Цикл статей: «МСП-БАНКИНГ. ОСНОВНЫЕ УРОКИ»

РАЗВИТИЕ ПРОДУКТОВ И СЕРВИСОВ ДЛЯ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИМАТЕЛЬСТВА (МСП). ФИНАНСОВЫХ И НЕФИНАНСОВЫХ

Статья подготовлена:

Michael Coates, GBRW Consulting (UK), Director

Сергей Антончиков, НИСИПП (РФ), Эксперт

ЧТО МЕШАЕТ РАЗВИТИЮ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ МСП?

Развитая продуктовая линейка крайне важна для банков, работающих с клиентами в секторе малого и среднего бизнеса. Совершенно понятно, что широкий ассортимент приносит дополнительные выгоды банку. Это более высокая рентабельность сектора МСП за счет продажи большего количества как основных, так и сопутствующих услуг. Полноценный набор услуг позволяет лучше удовлетворить потребности действующих клиентов, способствует переводу их бизнеса в банк для комплексного обслуживания и, таким образом, укрепляет лояльность предприятий МСП. Качественный ассортимент дает возможность увеличить собственную рыночную долю, достигая клиентов ранее обслуживанием не охваченных, а также нарастить общую емкость рынка, проникая в незанятые сегменты.

Это подтвердили и результаты состоявшейся в апреле текущего года VIII ежегодной конференции, организованной рейтинговым агентством «Эксперт РА». Как показали выступления представителей банков, активно работающих в секторе МСП, малый и средний бизнес обнаруживает высокую лояльность к финансовым организациям, предоставляющим не только услуги кредитования, но и широкий набор продуктов, не являющихся кредитными, с приемлемыми условиями.

И все же, одной из основных причин для формирования широкой ассортиментной линейки продуктов МСП является высокая неоднородность и разнообразие сектора малого и среднего российского бизнеса. Чтобы отвечать запросам его различных сегментов, и нужен широкий продуктовый ряд банковских услуг.

По мнению экспертов IFC, представленному в исследовании «The SME Banking Knowledge Guide. IFC advisory services/Access to finance» [1], существует три главных проблемы в развитии продуктовых и сервисных предложений, ориентированных на клиентов МСП.

Первая проблема состоит в создании такого универсального набора или пакета продуктов, которые, будучи объединены оригинальным способом, способны убедить клиента МСП перевести весь свой бизнес из разных банковских учреждений на обслуживание в один банк.

Второй проблемой является обеспечение общей рентабельности для всех продуктов ассортиментного ряда банка. Эта проблема является сложной по нескольким причинам. Во-первых, в связи со спецификой учета затрат и возможностью определения рентабельности отдельных продуктов. Получение точной информации о расходах, связанных с конкретным продуктом и их верная аллокация, то есть распределение расходов между конкретными продуктами для определения их себестоимости, могут быть затруднительны. Во-вторых, представляет сложность определение влияния отдельных продуктов на результативность бизнеса банка в секторе МСП в целом, т.к. оно может быть неочевидным.

Третья проблема развития продуктового и сервисного предложения состоит в нахождении баланса между желанием банка увеличить предложение для наращивания доли рынка и признанием ограниченности возможностей банка. Это особенно верно для кредитования, где разработка новых продуктов обеспечивает их большую доступность для МСП, и, следовательно, предоставляет возможность существенно увеличить размер портфеля за счет огромного неудовлетворенного спроса сектора МСП. В то же время это ведет к росту факторов риска. Поэтому разработка новых продуктов должна включать тщательную оценку затрат и рисков.

Авторы данной статьи считают, что развитие российского рынка банковских услуг МСП сдерживается тем, что банки недооценивают степень неоднородности сектора малого и среднего бизнеса и разнообразие его сегментов. Подтверждением этому может служить состав продуктового портфеля российских банков, в котором трудно обнаружить достаточный набор предложений, предназначенных для различных сегментов рынка МСП. Как правило, услуги распределены по видам потребностей, характерных для сектора в целом: депозитные, кредитные, расчетно-кассовые услуги. Наиболее широким ассортиментом отличается линейка кредитных продуктов, учитывающая цели, сроки кредитования, виды обеспечения.

Однако при формировании продуктового ряда не в полной мере учитываются такие важные характеристики сегментов МСП, как профили риска, специфика деятельности, модели поведения клиентов, демографические характеристики, стадия жизненного цикла компании, образовательный уровень менеджеров, приоритетные информационные каналы, вовлеченность в бизнес-сообщества и др.

Можно наблюдать, что тенденцией текущего этапа развития банковских услуг для сектора МСП является некоторое замедление процесса обновления линейки кредитных продуктов. Действительно, после внедрения скоринговых технологий в кредитный процесс, не появилось новых видов банковских кредитов. Что отчасти является причиной замедления темпов роста кредитного портфеля МСП (согласно данным Банка России динамика роста задолженности МСП составила: 2010 г. – 22%, 2011 г. – 19%, 2012 г. – 17%).

Скорее, отмечается активное развитие иных форм финансирования субъектов малого и среднего бизнеса – лизинговых операций. Также трендом сегодняшнего дня можно считать развитие пакетных сервисов, представляющих собой фиксированные наборы банковских услуг, призванные удовлетворить потребности определенных клиентских групп.

… одной из основных причин для формирования широкой ассортиментной линейки продуктов МСП является высокая неоднородность и разнообразие сектора малого и среднего российского бизнеса.

РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВЫХ ПРОДУКТОВ. СОСТАВЛЯЮЩИЕ УСПЕХА

Хорошее развитие продукта означает овладение искусством снижения затрат и одновременного удовлетворения потребностей в полноценном финансовом сервисе клиентов таким образом, который позволяет им чувствовать свою ценность.

Ассортимент продуктов

Банки могут повысить доходность сектора клиентов малого и среднего бизнеса, имея широкий набор продуктов и не ограничиваясь традиционными услугами, такими как депозиты, кредитование, РКО. Необходимо расширять линейку, учитывая, что это существенно повысит лояльность целевых групп. Комплексные предложения также будут полезны для представителей малого и среднего бизнеса. МСП могут заметно улучшить показатели прибыли и капитализации через хорошо структурированные решения о движении денежных средств, которые идеально подходят как для клиентов, так и их банков.

Решения для клиентских сегментов

Единственный способ быстро и эффективно нарастить динамику продаж в выбранном сегменте – приспособить клиентские «предложения» (продукты и пакеты, а также способы их предоставления, модель ценообразования и т.д.) к требованиям и предпочтениям выявленных целевых сегментов. Это дает клиентам ощущение, что банк предоставляет им решение, которое соответствует их конкретным потребностям, а не просто общие предложения для МСП.

Процесс развития продукта

Вывод на рынок новых инновационных продуктов быстро и эффективно – основная компетенция любого эффективного банка. Банки должны регулярно проводить обзор существующих продуктовых портфелей, создавать и запускать новые продукты, чтобы заполнять рыночные пробелы, а также вводить в действие методологию по разработке, тестированию и выводу продуктов прибыльно и с минимальным риском.

Продукты и сервис

Впечатления клиентов от обслуживания основываются не только на оценке продуктов и их цены. Важными являются составляющие сервиса, такие как качество обслуживания, каналы поставки, график обслуживания, уровень подготовленности клиентских менеджеров и обслуживающего персонала, техническая поддержка и пр. Банк может использовать свои знания о предпочтениях клиентов, чтобы направлять клиентов к более выгодным с экономической точки зрения решениям (например, интернет-банкинг, мобильный банкинг). Поддержка клиентов клиентскими менеджерами на всех этапах обслуживания является ключевым фактором хороших продаж, а также эффективного риск-менеджмента.

Максимизация «доли кошелька»

В отличие от крупных корпораций, малые и средние предприятия проявляют большую лояльность по отношению к банкам, которые их финансируют. Поэтому обеспечение компаний малого и среднего бизнеса кредитами дает вам право ожидать, что клиент будет использовать вас в качестве единственного поставщика финансовых услуг, конечно, если вы гарантируете ему адекватные продукты и уровень обслуживания. Пользуйтесь этим преимуществом, предлагая комплексное обслуживание клиента, активно внедряйте пред- и кросс-продажи всей линейки продуктов. Помните, что выгодный МСП-банкинг означает стремление к 100% «доле кошелька» клиента.

… развитие продукта означает овладение искусством снижения затрат и одновременного удовлетворения потребностей … клиентов таким образом, который позволяет им чувствовать свою ценность.

ЗНАЧЕНИЕ НЕФИНАНСОВЫХ СЕРВИСОВ ДЛЯ МСП

Развитие услуг для предпринимателей

Большинство МСП не обеспечено в должной мере практической бизнес-поддержкой. И для многих предпринимателей это существенное препятствие для развития. Во многих странах существуют программы и учреждения, обеспечивающие получение нефинансовой помощи малыми и средними предприятиями на платной или даже часто на бесплатной основе. Эти сервисы по «развитию предпринимательства» обычно включают в себя консультирование по стратегическому или финансовому планированию, правовые, нормативные и налоговые консультации, а также консультации и обучение по широкому диапазону знаний и навыков. Банки могут повысить свою ценность для клиентов малого и среднего бизнеса путем увязки своих услуг с существующими сервисами по развитию предпринимательства, или даже могут рассмотреть вопрос о предоставлении этих услуг непосредственно через банк.

Нужны ли нефинансовые услуги малому и среднему бизнесу?

Известно, что предприниматели, и не только начинающие, сталкиваются с множеством проблем при ведении бизнеса. Среди которых не только активно обсуждаемые сейчас в обществе вопросы, такие, как высокая налоговая нагрузка, бремя административных барьеров, проблемы бизнес-климата и доступа к финансированию. Их можно отнести к внешним препятствиям, список которых, конечно же, может быть продолжен. Но, существуют и другие, определяемые непосредственно природой и спецификой предпринимательской деятельности факторы, влияющие на выживаемость и платежеспособность малого и среднего бизнеса. Например, платой за перспективы более активного, чем в среднем по рынку, роста является и большая вероятность потерь, определяемая более высокими рисками сектора. Большое влияние на успешность бизнеса микро-, малых и средних компаний, оказывают личностные характеристики предпринимателей. Зачастую, сдерживающим фактором успешного развития бизнеса является отсутствие опыта у его собственников, или он (опыт) является ограниченным той или иной областью компетенций. При этом бизнесменам приходится решать широкий круг вопросов, вполне сопоставимый с аналогичным перечнем для крупного предприятия. К этому можно добавить ограниченность доступа малых и средних компаний к информационным источникам. Невысокая капитализация является причиной не только меньших возможностей для развития ресурсоемких проектов, но также порождает более низкую устойчивость к решению неожиданно возникающих проблем.

Таким образом, представители МСП крайне нуждаются в информационных ресурсах, консультационной поддержке, образовательных программах, которые и могут быть предоставлены через набор нефинансовых услуг.

Почему это выгодно банкам?

Развитие нефинансовых услуг для предпринимательского сектора будет полезно и для банков. Во-первых, это ведет к расширению ассортиментной линейки банка или даже может стать основой для выделения новых направлений бизнеса. Во-вторых, это обеспечивает повышение прибыльности от работы с сектором МСП в целом за счет продажи отдельных платных нефинансовых услуг и комплексного обслуживания. Конечно же, предоставление дополнительного и значимого для МСП сервиса ведет к повышению лояльности банку. Таким образом, банк добивается повышения узнаваемости бренда и роста его капитализации. В целом, это позволяет получить новые знания и бесценный опыт работы в сложном, но перспективном и доходном сегменте.

Большинство МСП не обеспечено практической бизнес-поддержкой в должной мере, и для многих предпринимателей это существенное препятствие для развития.

Литература:

[1] – International Finance Corporation (IFC) The SME Banking Knowledge Guide. IFC advisory services/Access to finance// Second Edition. – Washington, D.C., 2010

Консалтинговая компания GBRW Consulting была основана в 1995 году в Лондоне. Учредителями компании выступила группа банкиров, имевших длительный опыт работы в крупных инвестиционных и коммерческих банках, международных финансовых организациях. GBRW специализируется на предоставлении консалтинговых услуг преимущественно для банковского сектора развивающихся рынков и стран с переходной экономикой в организации финансового и банковского сервиса. В числе клиентов организации также правительственные структуры, институты развития и частные инвесторы, осуществляющие деятельность в развивающихся странах и планирующие увеличить в них свое присутствие. За восемнадцатилетний период работы GBRW осуществлено свыше 100 проектов более чем в 50 странах мира (Центральной и Восточной Европы, Ближнего Востока, Африки, Юго-восточной Азии и Карибского бассейна). В дополнение к основной штаб-квартире в Лондоне, офисы компании открыты в Вашингтоне и Сингапуре.

Автономная некоммерческая организация «Национальный институт системных исследований проблем предпринимательства» создана в 2001 году. Учредителями НИСИПП в настоящее время являются АНО «Информационно-консультационный центр “Бизнес-Тезаурус”», Фонд поддержки и развития предпринимательских структур, ОО «Международный институт Гуманитарно-политических исследований». Основная цель НИСИПП - содействие формированию рыночной экономики и эффективному развитию предпринимательства. Организация занимается исследованиями факторов, закономерностей и тенденций развития российского предпринимательского сектора и выработкой рекомендаций по развитию среды и экономической ситуации, благоприятных для предпринимательства. За время деятельности НИСИПП выполнено более 350 проектов. Среди заказчиков услуг: МЭР, Минпром, Минобр, ФАС, ФСФР, структуры Росатома, Мирового Банка, USAID, программы TASIS, Фонд Карнеги, Правительство Москвы, органы власти субъектов РФ, коммерческие предприятия и другие.