22 ноября 2023 г. состоялся семинар «Клиентоцентричность в системе государственного управления: стандарт, механизмы и кейсы реализации».
Модератором семинара выступал Евгений Стырин, заведующий Международной лабораторией цифровой трансформации в государственном управлении.
В качестве дискуссанта был приглашен Геннадий Стрюк, заместитель заведующего Лабораторией исследований лидерских практик и клиентоцентричности.
Клиентоцентричность как механизм проектирования и реализации государственных услуг и решений для граждан и бизнеса был заимствован государственным сектором из бизнеса для решения задач повышения доверия государству, в частности, повышения удовлетворенности гражданина как клиента взаимодействием с государством. Клиентоцентричность является комплексным понятием, предусматривающим полную связность между доверием и высоким качеством услуг для граждан и механизмами проектирования, реализации и мониторинга исполнения государственных услуг и функций в рамках стандарта клиентоцентричности.
В рамках семинара Международной лаборатории цифровой трансформации в государственном управлении будет представлен стандарт клиентоцентричного государственного управления, рассмотрены практики внедрения клиентоцентричности в сегментах государство гражданам и бизнесу, а также внутренних отношений между органами власти. Докладчики представят анализ лучших практик клиентоцентричности в различных сферах государственного управления.
С докладом по теме "Разработка стандартов клиентоцентричности "Государство для людей" и "Государство для бизнеса": смыслы и перспективы" выступал Харченко Виктор Анатольевич, заместитель генерального директора ООО "Лаборатория системных и архитектурных решений" (ООО "Л-СТАР"), эксперт, Национальный институт системных исследований проблем предпринимательства» (НИСИПП).
Доклад построен как рассуждение на тему внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении при разработке стандартов клиентоцетричности "Государство для людей" и "Государство для бизнеса". С момента разработки стандартов прошло два года, но в правовом поле до сих понятие клиентоцентричности не нашло свое закрепление в нормах законодательства о предоставлении услуг и сервисов гражданам и бизнесу. В докладе будут рассмотрены основные инициативы, связанные с внедрением клиентоцентричного подхода в государственном управлении и показаны объединяющие эти инициативы принципы. Как одна из инициатив будет рассмотрена разработка стандартов клиентоцетричности "Государство для людей" и "Государство для бизнеса": кто такой клиент, что такое потребность клиента с точки зрения документов, к чему стандарты предъявляют требования, кто обязан соблюдать стандарты. Будут раскрыты требования стандарта "Государство для людей" к выявлению и изучению потребности клиентов, к проектированию новых услуг и сервисов, реинжинирингу существующих услуг и сервисов, к процессу предоставления услуг и сервисов для удовлетворения потребностей клиентов, а также требования к взаимодействию с клиентами в отдельных точках взаимодействия. Будут раскрыты особенности требований стандарта "Государство для бизнеса" по сравнению с со стандартом "Государство для людей". Будут рассмотрены применяемые для выполнения требований стандартов инструменты.
Место проведения: Москва, ул. Мясницкая, д. 11, М-518, Зал заседаний.
К участию в семинаре приглашались студенты, аспиранты, сотрудники НИУ ВШЭ и любые заинтересованные лица.