- Итак, Виктор, Вы уже 6 лет назад начинали создавать МФЦ.

- Да, в Великом Новгороде, вернее даже в Новгородской области, поскольку первый проект мы осуществляли именно там, в районном центре.

- Значит, в Новгородской области работают МФЦ. Нормально работают?

- Выводы делать сложно, но по результатам первых обследований – да. У населения они пользуются спросом.

- Начнем сразу с болезненного вопроса. Я, например, считаю, что с появлением МФЦ, берущих на себя определенную часть работы других госструктур, должны проводиться соответствующие сокращения чиновников. Ведь если МФЦ хорошо делают ту работу, которую чиновники выполняли плохо, этих чиновников надо гнать.

- Мне не нравится слово «гнать». Людей нужно переквалифицировать, или ставить перед ними новые задачи. Хотя в идеале создание МФЦ должно приводить к оптимизации численности госслужащих и улучшению качества оказания госуслуг. Причем главная цель – именно вторая. Разумеется, при этом количество людей, выполнявших эту работу в штате госорганов, должно уменьшиться. Но одно из условий качественной работы МФЦ – это некий «гипермаркет услуг» (увы, это определение уже набило оскомину). Множество различных ведомств предоставляет через центры большое количество услуг. Причем там же находятся банки, через которые все это можно оплатить, можно позвонить по стационарному телефону, сделать ксерокопии необходимых документов, оставить в детской комнате ребенка. Речь идет о создании комфортного места, куда можно прийти с любым запросом к властным структурам. Сейчас речь идет об их массовом создании, причем в каждом центре должно оказываться минимум 150 услуг. При этом человек не должен даже знать, к какому уровню власти относится та или иная услуга: федеральная она, региональная, муниципальная – это неважно. Человек приходит в МФЦ, нажимает на кнопку на киоске электронной очереди…

- Получает свой номер, который потом высвечивается на табло, когда его очередь подходит.

- Или номер окна, к которому надо подойти. И обслуживается по установленному стандарту: в установленное время обслуживания, с установленным уровнем дружелюбия по отношению к нему, с установленной тщательностью проработки вопроса.
А задача сокращать количество чиновников перед нами не стояла. Более того, создание центров рассматривалось как некая альтернатива: человек при желании может пойти со своим вопросом непосредственно к чиновнику, если ему необходим личный контакт с людьми, принимающими решение. Если же он боится органов власти, а в России много людей, которые боятся общаться с чиновниками (такой у нас сложился менталитет, что люди не хотят никогда в жизни иметь с ними никаких дел), то им проще прийти в МФЦ.

- Скажу честно: я понимаю этих людей. Три года назад мне пришлось менять квартиру (как это принято сейчас, продавать свою и покупать новую). В связи с этим мне довелось посетить энное количество различных учреждений, где для получения той или иной бумаги требуется обязательное присутствие самого совершающего сделку гражданина. При этом я в различных конторах не встретил ни одного хама. Но, чем больше мне улыбались сотрудники этих ведомств, чем больше они мне старались помочь, тем более безрадостной выглядела картина общения человека с государством: их хорошее отношение к посетителю только подчеркивало весь ужас нашей бюрократической системы.
Так мои попытки заполнить многостраничную декларацию на право налогового вычета закончились тем, что девушка-инспектор взяла чистый бланк, простой карандаш и вписала в несколько граф цифры, которые должен был вписать туда я. Мне оставалось только обвести это своей ручкой. Но откуда, согласно какой неведомой мне инструкции, она взяла эти цифры, я не пойму до сих пор: никакими вычислениями (а они должны были получиться из сложения и деления сумм, указанных в справке с места моей работы) я получить их не смог. И это – после полутора часов стояния в очереди, когда такие же, как ты, посетители теребят и тебя, и сидящего за окошком служащего и требуют делать все поскорее.
Ну как простому человеку не бояться госконтор?

- Вот поэтому и создавались иные каналы обращения к чиновникам: через МФЦ, через портал госуслуг.
Еще одна причина, как я это понимаю, почему решено было создавать МФЦ, - одним из условий перехода на новый уровень качества оказания госуслуг был признан определенный стандарт комфортности. Причем это – довольно простой стандарт: чистое проветриваемое помещение, соответствующее санитарным нормам и нормам пожарной безопасности. С кондиционером в жару и обогревателем в холод. С вешалками для одежды и графинами для воды. С ручками и стендами. С удобными сиденьями и пандусами для инвалидов, и так далее, и так далее.
Крупные федеральные ведомства типа Росреестра еще могли себе позволить получить на это бюджетные средства.

- Поскольку Росреестр был одной из контор, куда я вынужден был прийти, скажу свои впечатления: та толпа людей, которая вынуждена посетить это учреждение, явно превышала возможности сотрудников всех обслужить. Это было просто неподъемно.

- Так у нас спрос на услуги Росреестра растет с каждым годом.

- Почему?

- Увеличивается количество сделок. Увеличивается, например, количество вовлекаемых в оборот земельных участков. А на все надо регистрировать права, так что сделок с регистрацией прав все больше и больше.
Есть проблемы с тем, что в 90-е годы эти участки неправильно ставились на учет. Есть клубок проблем, связанных именно с этим. Но дело в другом: когда ставился вопрос, что делать с улучшением качества госуслуг, выяснилось, что проводить в каждом ведомстве хороший ремонт – дорого. И создание МФЦ было выходом их такой ситуации.
Так было принято решение. А там уже пошли разные вариации: где-то решали, что МФЦ будет оказывать услуги только гражданам, а представителями бизнеса будут заниматься другие люди. Бизнесу, вроде бы, комфортные условия приема не нужны – главное для него, чтобы все происходило быстрее: время - деньги.
Была еще одна модель: переводить в МФЦ и граждан, и предпринимателей, но только в стандартных случаях, которые можно передать для исполнения специалистам МФЦ. Если речь идет, например, о предоставлении субсидий на оплату ЖКХ – это одно дело. А сложные случаи должны рассматривать только органы власти.
Когда мы начинали проект в Новгородской области и искали у чиновников мотивацию – зачем им это надо, на них подействовало то, что очереди, стоящие у них в коридорах, чтобы решить стандартные вопросы, будут переведены в МФЦ. К вам же люди будут приходить только в сложных случаях, когда надо принимать непростые решения. И на эти случаи у вас будет больше времени. Такова была одна из мотиваций, нашедших у чиновников поддержку.

- Но почему все же создание МФЦ не приводит к сокращению количества чиновников?

- Мы подняли планку стандарта оказания услуг и должны ее держать. А для этого необходимы ресурсы, в том числе и человеческие. Поэтому к вопросу сокращения чиновников нужно подходить очень осторожно. Если мы сможем обеспечить новый стандарт качества за счет внедрения новых технологий или передачи части услуг на аутосорсинг, то тогда пожалуйста.

- То есть пока о сокращении армии бюрократов речь не идет?

- Мы к этому идем, но делается все не так быстро.

- Хорошо, оставим эту тему. А те, кто начинал создавать систему МФЦ, следят за ее развитием? Как работают центры в Новгородской области?

- Мы создали систему отслеживания процесса создания МФЦ. При этом мы ориентировались на опыт лучших зарубежных проектов по созданию «супермаркетов услуг». Хотя, надо сказать, мы пришли в проект уже со своей идеологией. Минэкономразвития хотело охватить сетью центров в первую очередь крупные города, чтобы охватить большие массы граждан. Мы же заявили, что начнем эксперимент в небольшом поселке: тогда ведь не было никакой нормативной базы, и мы хотели поставить как раз небольшой опыт, чтобы потом его результаты распространить.
Мы провели обследование (в частности уличные опросы) и поняли, что людям нужны такие центры. И мы начали с Крестецкого района, где немного жителей, где нет гигантских очередей, где основные вопросы связаны с земельными отношениями. Там как раз вводилось в оборот много земельных участков, и для людей вопросы
их оформления представляли различные затруднения. Тем более, что правила землевладения все время менялись.
И вот мы начали там свой эксперимент. Очень быстро появился спрос на услуги МФЦ, и сотрудники центров начали смотреть: решение каких еще проблем граждан они могут взять на себя. Правда, в период кризиса интерес к этому несколько угас, но затем создание МФЦ возобновилось. Новгородские власти, используя наши наработки, начали создавать центры во всех районах области. И по целому ряду центров мы видим значительный прогресс, растет спрос у населения на услуги МФЦ, расширяется ассортимент этих услуг. И сейчас уже сами центры развиваются, перерастая те рамки, которые были нами для них спроектированы.

Окончание следует.

Беседовал Владимир Володин