Оплачивать коммунальные услуги в равной степени обязаны и жильцы типовых однокомнатных квартир, и владельцы элитной недвижимости, отмечает РБК daily. Насколько сложна работа с требовательными жильцами, каждый из которых предъявляет к эксплуатирующей организации дополнительные требования, изданию рассказал генеральный директор "ДС Эксплуатация" Антон Таборко.
Много ли в сегменте бизнес- и элитной недвижимости сейчас управляющих компаний, ваших конкурентов?
В сегменте дорогого жилья конкурентного рынка как такового сегодня нет, то есть нет рынка со сложившейся стоимостью и ясным набором услуг. Но я уверен, в скором времени он появится. Бизнес этот не высокорентабельный, 5-7%, но нельзя сказать, что неинтересный. В коммерческой недвижимости было точно так же, но там рынок сложился еще лет пять назад, сегодня это высококонкурентный рынок, и застройщики на нем, как правило, не имеют эксплуатирующих организаций, только какие-то узкоспециализированные компании.
Почему же в жилой недвижимости сложилась практика передавать дома управляющей компании застройщика? И много ли сейчас таких компаний?
Поскольку у нас кризис девелоперы пережили по-разному, количество таких управляющих структур на сегодняшний день я бы оценил в пять-шесть, и то это больше эконом-класс (например, ПИК, "Ведис"). Причина же сложившейся практики проста. Законом четко регламентировано, когда в доме должна появиться эксплуатирующая организация, это очень короткий срок после ввода в эксплуатацию, и собственников, которые могли бы выбрать управляющую компанию, в этот момент еще нет. У застройщика оставалось всего два варианта - передать дом дочерней структуре либо проводить открытый тендер по выбору УК. На практике происходило и то и другое, но исторически большинство девелоперов создавали свои компании, поскольку процесс передачи в эксплуатацию очень сложный технически, легче сразу работать со структурой, которая уже знает дом от и до. А затем, когда жители получали права собственности, заселялись, они могли сделать собственный выбор, уже понимая, какие услуги в каком объеме им нужны.
Как вы оцениваете новые правила, согласно которым управы обязаны проводить конкурсы по выбору управляющих компаний для всех вводимых в эксплуатацию домов?
Для того сегмента, в котором мы работаем, это несколько странная процедура. У нас каждый дом уникален: архитектура, материалы, сложнейшая инженерия, индивидуальные ЦТП, системы безопасности. Мы оказываем полный комплекс услуг, от круглосуточной охраны, уборки, службы технического сервиса до таких мелочей, как приятная музыка в холлах, елки на Новый год и так далее... А на конкурсе во главу угла ставят муниципальный тариф, это 24,63 руб. с метра, за которые предусмотрен минимум услуг, где нет ни охраны, ни консьержа, ни инженерной службы, ни диспетчерской. Допустим, выигрывает такой конкурс компания, которая раньше обслуживала только типовые панельные дома, и как она будет с этим хозяйством разбираться, что сможет предложить жителям? Боюсь, в такой ситуации неизбежен хаос.
Хорошо, дом сдан, прошло два-три года, жильцы заселились и создали ТСЖ. Как вы с ними уживаетесь?
Мы сегодня обслуживаем два с лишним миллиона квадратных метров жилья - и только в двух домах есть ТСЖ. Объясняется это очень просто. Во-первых, после поправок, внесенных в Жилищный кодекс в 2011 году, создание ТСЖ сильно усложнено: ужесточены требования к регистрации, органам государственного и местного надзора вменены в обязанность проверки законности их создания. Во-вторых, особенность ТСЖ в том, что это единственная форма активности жителей, которая предусматривает их прямую ответственность, в том числе за инженерные коммуникации. Это совершенно бессмысленная и очень тяжелая в управлении история. Не только в силу сложностей взаимоотношений с поставщиками коммунальных услуг, но и потому, что с этого момента все жильцы несут колоссальную финансовую ответственность при наличии любой дебиторской задолженности.
И как быть?
Есть такое образование, как советы домов. Согласно тем же поправкам к Жилищному кодексу, они имеют равные с ТСЖ полномочия. У нас они существуют в каждом доме.
Как вы с ними взаимодействуете?
Мы находимся в постоянном контакте, регулярно встречаемся - в каждом отдельном доме раз в два-три месяца. Там, где большая активность, можем подряд и три-четыре раза в неделю встречаться. Почему мы поддерживаем советы? Логика очень простая. Возьмем любой большой комплекс, например "Алые паруса", там тысяча квартир. Собрать вместе половину собственников (а закон требует минимум 51%) физически невозможно, а законодательство заставляет нас собирать их по любому вопросу: новая вывеска на фасаде, характер парковки и так далее.
Правильно я понял, что советы домов у вас реально выборные?
Да. Создать его как-то по-другому не имеет смысла, потому что это череда судебных вопросов и оспариваний полномочий совета дома. Поймите, мы обслуживающая компания, и каждая наша услуга - это заказ жителей. Если у тебя нет контрагента, с которым ты постоянно на связи, этот заказ никто не сформулирует.
Тем более что в любом доме у жильцов могут быть разные мнения по разным вопросам. Вы даже себе представить не можете, какие войны разворачиваются между собачниками и не собачниками. Одни говорят: "Я имею право, пусть мне управляющая компания сделает место для выгула собак, обеспечит пакетами и обслуживанием" (и мы все это действительно делаем). Другие говорят: "Извините, у вас такая собака, а тут дети играют в футбол..." Вот, кстати, еще пример: огромное футбольное поле в "Алых парусах". Есть идея разделить его на три части - каток, мини-футбол и спортивная площадка, есть сторонники классического футбола. Кто, кроме жителей, решит, как его использовать? Пусть жильцы формулируют свои требования и выносят их на совет. А наша задача - предложить решения и доказать совету, что наши услуги рыночные и конкурентные.
Что еще немаловажно, совет дома - это своеобразная трибуна, правильное место для того, чтобы высказать свое недовольство. Наш опыт говорит, что в любом доме всегда будут всем недовольные жильцы: их не более 5%, но зато они самые заметные и активные. И это нормально, с ними тоже надо работать, встречаться. Большинство же, 70%, достаточно инертны, они устают на работе и дома хотят отдыхать, а не принимать какие-то решения. Я сам такой же: с работы возвращаюсь после 23 часов, и, если мне кто-то скажет, что надо поучаствовать в жизни своего дома, у меня реально не будет на это физических сил. Наша задача - стараться максимально вовлекать таких жителей в принятие решений.
На что обращают внимание жильцы в первую очередь?
Единого списка вопросов нет, дома все очень разные, в том числе по социальному срезу. У нас могут быть проблемы с парковкой: люди бросают машины во дворе, гостевые парковки забиты. Мы даже нанимаем аспирантов научной кафедры МАДИ, которые разрабатывают нам схему движения и трафика на каждый комплекс для решения этой проблемы. Есть дома, где горячо обсуждается доступ на детскую площадку друзей из соседних домов. Бывают вопросы, связанные с пропускным режимом: сколько машин одного жителя пускать на территорию? У нас был случай в одном из элитных домов, где собственник загнал под окна 20 машин.
У него было столько парковочных мест?
Не было, но он живет в доме, и мы, как УК, не имеем права его не пустить. Ограничить его могут только соседи. Отдельная тема - стоимость услуг. В домах делюкс- и премиум-класса люди относятся к этому спокойнее: если набор услуг и их качество их устраивают, а цена не становится какой-то заоблачной, то вопросов нет.
Совсем?
У нас очень много запросов на расшифровку. Законом стандарт раскрытия информации по УК сформулирован таким образом, что, если я просто формально его выполню, ни один житель ничего не поймет. Я же законодателей давно не жду - у нас каждая услуга имеет какую-то стоимость на квадратный метр, и мы каждому можем объяснить, откуда она взялась.
Вы эту сумму с советами домов обсуждаете?
Конечно. По закону раз в год совет дома имеет право ее пересмотреть, но, надо отметить, мы последние два года тарифы не повышали. Кроме того, мы с жителями обсуждаем не только цену, но и набор услуг. Например, они говорят: "Нам нужно два дополнительных поста охраны". Мы отвечаем: это столько-то денег. Делим на квадратные метры - столько-то добавляет к стоимости. Они начинают совещаться и говорят, хотят или не хотят.
Какая сейчас у вас минимальная платежка, например, в "Алых парусах"?
Без коммуналки - 80 руб. с 1 кв. м, с коммуналкой - 104 руб.
А у других управляющих компаний вы знаете цены?
Мы мониторим ситуацию: есть открытые данные, да и клиенты могут поделиться. Например, в ЖК "Онегин" - 190 руб., в "Копернике" - 220 руб., в "Лайтхаусе" - 270 руб. А у нас даже в домах делюкс тариф не превышает 150 руб. - мы можем себе позволить держать конкурентные цены за счет нашей эффективности и больших объемов.
Неплательщики же тоже бывают, как с ними совет дома поступает?
Есть разные виды дебиторской задолженности. Текущая, когда не очень дисциплинированно платят по срокам, указанным в платежке. Кто-то купил инвестиционную квартиру и живет за границей, кто-то на лето уехал из города. Обязательный пункт программы - январь, когда всем не до бытовых вопросов. Как правило, простой обзвон позволяет собрать такие долги. Тем более что мы постарались сделать процедуру оплаты максимально удобной для жителей: у нас во многих домах стоят специальные терминалы, есть возможность оплаты через банкоматы ВТБ24, через личный кабинет на сайте и другие способы.
Что касается сложных случаев, мы к каждому подходим индивидуально. Ведь по-разному бывает: есть, например, предприниматели, купившие дорогую квартиру и потерявшие бизнес в кризис, - мы с ними встречаемся, ищем пути решения проблемы. Для самых критичных случаев все предусмотрено законодательно. Мы, как УК, можем ограничить только в отдельных видах услуг, и это мы делаем через два-три месяца (отключаем горячую воду). Ну а дальше - суд.
Жильцы часто друг друга заливают или мучают перфоратором?
По перфораторам у нас проблем практически не бывает. Мы в самом начале выдаем всем регламент проведения строительных работ: в какое время можно шуметь, когда нельзя - и следим. Все стройматериалы привозят по графику, все рабочие проходят по спискам.
Насчет "заливают" - да, заливают. Но здесь страховые компании работают оперативно. И наша ответственность застрахована. Аварийные случаи мы подтверждаем актом и направляем его в страховую компанию. Вообще какой-то проблемы, связанной с этим, за последние пару лет я не помню.
Но в лифтах-то пишут?
Дети везде дети. У нас нормальные, живые дома, где точно такие же проблемы, как везде. Другой вопрос, как быстро мы эти проблемы решаем.
Есть какой-то жилец, который вам запомнился экстравагантным или вопиющим нарушением?
Я таких сотни четыре перечислю. У нас было все. Люди въезжали в закрытые ворота подземного паркинга, сносили их. Бывало, человек подъезжает к КПП, у него спрашивают пропуск, а он карточку забыл... Бросает машину поперек шлагбаума и уходит. Настоящий коллапс устраивали.
Как уживается охрана комплекса и личная охрана некоторых жителей?
Охрана отдельного жителя не попадет на территорию, не согласовав этот вопрос с нашей. То же касается личных водителей: владелец квартиры предупреждает, чтобы его пропустили в комнату отдыха. Это обязательное условие, иначе все охранники и водители будут сидеть в холле и смотреть телевизор. А там дети играют, жители могут обсудить с гостями какие-то проблемы. Представьте, что было бы, если рядом постоянно сидели 40 охранников и 50 водителей.
А жильцы вам лично могут пожаловаться?
Я свой телефон не скрываю, на встрече с советами домов даю всем желающим. Но к счастью, люди понимают, что, если все 40 тыс. живущих в домах "Дон-Строя" разом решат меня набрать, я не смогу ответить никому. И кстати, у нас много альтернативных способов общения - обратная связь на сайте, свой канал в Skype... В общем, стараемся идти в ногу со временем.
В силу специфики обслуживаемых домов (14 наших объектов имеют высоту более 75 м) высотные работы по сезонному ремонту кровли, мойке фасадов - важное для нас направление, и мы сформировали собственный штат высококвалифицированных альпинистов. Когда берем нового альпиниста, двое с ним в связке работают и учат. То же самое касается службы озеленения: у нас свой штат специалистов по ландшафтным работам. То есть в тех случаях, когда услуга уникальна и оперативно найти на рынке подходящих профессионалов непросто, мы создаем собственную службу. А где можно нанять - нанимаем. Мы в этом плане достаточно гибкие.