Мастер-класс по «Обнесению загона»
А начал Азимов с того, что предложил аудитории инсценировку классических телефонных переговоров продавца и потенциального покупателя. По замыслу бизнес-тренера, именно так, со стороны, продавцу легче оценить сове поведение и совершаемые ошибки. В качестве живого примера был взят бизнес одного из присутствующих на мастер-классе предпринимателей – производство бань и саун. С этим предпринимателем и завел разговор Азимов, исполняющий роль потенциального покупателя. «Здравствуйте, меня интересуют бани, - заявил Сергей в якобы телефонном разговоре. - У меня загородный дом, хочу поставить баню». Предприниматель-продавец слегка замешкавшись: «Вы заходили к нам на сайт? Уже ознакомились с нашим предложением? Рекомендую для начала ознакомиться с нашим предложением, принять взвешенное решение и только после этого приехать к нам в офис». «Спасибо, я обязательно ознакомлюсь, до свидания», - завершает разговор «потенциальный покупатель», который, скорее всего, реальным уже не станет.
В чем была ошибка продавца? Почему он так и не дождется визита своего собеседника в офис? Сергей Азимов уверен, что такие ситуации типичны и происходят изо дня в день. Предприниматели вкладывают огромные средства на то, чтобы клиент набрал номер телефона их компании. Реклама, маркетинг, продвижение. А все заканчивается одинаково. «В подавляющем большинстве случаев вы и ваши продавцы делаете все, чтобы клиент к вам не пришел», - заявляет бизнес-тренер. «Я рекомендую…», «Вы ознакомились?» и прочие подобные выражения встречаются в переговорах сплошь и рядом. Когда вы говорите «Рекомендую ознакомиться», вы подразумеваете следующее: «Посмотрите сайт, разберитесь, я вам подскажу и помогу сделать выбор». Но в итоге все выливается в казенную фразу «Рекомендую ознакомиться». А эта фраза, по словам Сергея Азимова, ни что иное, как раздражитель.
Фраза должна быть отточена и не позволять клиенту «выскочить» из покупки. Чтобы этого добиться Азимов предлагает использовать технику задавания вопроса, технику под названием «Обнесение загона». Как обычно происходит общение продавца и потенциального клиента при встрече? Продавец стремиться поразить покупателя своими глубокими знаниями предмета, описывая все достоинства и возможности продукта/услуги, а заодно обещает невероятные бонусы обладателю этого продукта/услуги. Однако такая стратегия, скорее, введет потенциального покупателя в состояние транса, когда принимать решения он не рискнет. Загруженный информацией и энергетикой продажника, клиент постарается «выпрыгнуть» из покупки, ссылаясь на необходимость взять тайм-аут: «Мне нужно подумать». Азимов советует не нападать на клиента, а апеллировать к факту встречи и начинать разговор с фразы: «Если вы на встречу согласились, значит, принципиальный интерес к нашему продукту у вас есть». Поскольку потенциальный клиент, действительно, уже пришел на встречу, отказываться от своей заинтересованности было бы не логично. Поэтому первый ответ, который произносит ваш собеседник: «Да, я заинтересован». Далее ваша задача разговорить клиента, он должен рассказать, какой именно товар/услуга его интересует, необходимые характеристики и особенности, свои пожелания.
Таким образом, вбита первая свая будущего загона. Выявить принципиальный интерес потенциального клиента позволит перевернуть разговора с ног на голову. Если традиционно в разговоре ведет продавец, то теперь вы должны дать возможность высказаться покупателю. «Уважаемый, вы пришли на встречу, вы заинтересованы, рассказывайте». Когда человек рассказывает, он раскрывается. В то время как каждое слово продавца – это мина, которая может взорваться в любой момент. Пока вы описываете все достоинства бани из, скажем натурального дерева, покупатель думает про себя «И на кой она мне сдалась, мне бы каменку хорошую». Предугадать желания покупателя на этом этапе невозможно, поэтому дайте ему высказаться.
Вторая свая для обнесения загона называется «время»: после того, как клиент подтвердил свой интерес и озвучил пожелания, ставьте вопрос о сроках. Если потенциальный покупатель готов устанавливать сауну в ближайшие сроки, то его можно «додавливать» уже сегодня. Если он говорит о сроках отдаленных, то вы должны быть готовы аргументировать, почему он должен купить у вас, почему именно сейчас и т. д. В качестве мотивации можно предлагать скидки, бонусы, выгодные условия. После того, как клиент сам озвучил сроки установки бани, можно приступать к вбиванию следующей сваи.
Третья свая: деньги. Один из принципиальных моментов – платежеспособность клиента. Никогда не используйте фразу «На какую сумму вы рассчитываете?» Здесь лучше использовать формулу «сориентируйте меня по цене». Смысл тот же, но разная формулировка. «Уважаемый, у нас большой ценовой диапазон: от 50 тысяч до 5 млн. У вас наверняка уже есть определенная цифра, примерный бюджет. Сориентируйте меня по цене». Когда клиент проговаривает цену, он вкапывает 3 сваю. С этого момента можно считать, что он уже ваш.
И, наконец, четвертая свая: именно клиент принимает решение. Надо подвести его к этой мысли: «Да, я принимаю решение». Если он еще колеблется или вы не выяснили это самостоятельно, то можно воспользоваться прямы вопросом: каким образом принимаются решение в вашей компании?
Итак: что нужно, когда нужно, за сколько нужно и, наконец, категоричное «да» – вот 4 сваи загона, в который продавец может загнать покупателя. А точнее, покупатель сам все сделает, ваша задача – уметь правильно задавать вопросы. Если эти 4 сваи вбиты, клиент сам все рассказал, то ваши шансы на успешное проведение сделки многократно увеличиваются.