Централизованного механизма урегулирования споров в сфере финансовых услуг сегодня нет. Потребитель может обратиться в финансовую организацию, профессиональную организацию, орган финансового надзора, Администрацию президента, Генеральную прокуратуру или Роспотребнадзор - только он имеет право представлять интересы потребителя в суде. В конце марта президент РФ Дмитрий Медведев поручил правительству к 1 сентября разработать предложения по изменениям в законодательство, касающихся обновленного института финансового омбудсмена. Юридически этот институт существует с октября 2010 года, до февраля этого года обязанности финансового омбудсмена исполнял экс-депутат Госдумы Павел Медведев. Однако его решения носили скорее рекомендательный характер для финансовых организаций.

Принципиальная норма концепции законопроекта, над которым работает Ассоциация региональных банков, заключается в том, что решение финансового омбудсмена должно быть обязательным для исполнения со стороны финансовых организаций. При этом предполагается установить переходный период до трех лет, в течение которого участие в досудебном урегулировании споров с потребителями является добровольным. Также в концепции предусмотрены основные принципы деятельности финансового омбудсмена, квалификационные требования, какие он должен занимать позиции в обществе, какой должен иметь опыт и т.д. По мнению Анатолия Аксакова, в каждой сфере - банковской, страховой, на фондовом рынке - должен быть свой финансовый уполномоченный, который хорошо разбирается в конкретной сфере деятельности. Однако законодательно все они должны быть объединены одним документом, который будет определять общие принципы, права и обязанности деятельности омбудсмена на всех финансовых рынках. "В чем здесь плюс для гражданина? Ему не нужно нанимать адвоката. Обращаясь к омбудсмену, потребитель финансовых услуг рассчитывает на справедливое решение спора. Но если он не согласен с тем, что сказал омбудсмен, это не мешает ему получить деньги со страховщика и при этом обратиться в суд для продолжения судебного разбирательства", - отметил президент Всероссийского союза страховщиков Андрей Кигим.

Согласно концепции, заявителем (то есть лицом, подающим жалобу финансовому омбудсмену) может выступать только потребитель, то есть физическое лицо. Для этого ему необходимо будет подать письменную жалобу. Обращение к омбудсмену будет для граждан бесплатным, при этом сумма претензий по каждой жалобе не должна превышать 100 тыс. руб., нижний предел суммы не установлен. Для досудебного урегулирования споров между юридическими лицами предусмотрена процедура медиации и третейские суды.

Как отмечают авторы концепции законопроекта, принятие закона позволит потребителям получить обязательное для исполнения и более быстрое, в сравнении с судами, решение спора с финансовыми организациями. Также закон позволит повысить уровень финансовой грамотности населения, что, в свою очередь, будет способствовать росту доверия потребителей к финансовым организациям. Еще один важный аспект - это разгрузка судебной системы. По словам члена правления Ассоциации юристов России Дмитрия Позорова, участвовавшего в разработке концепции, институт финансового уполномоченного поможет постепенно освобождать судебную систему от небольших, несложных споров.

По словам Павла Медведева, с начала его деятельности в качестве финансового омбудсмена в октябре 2010 года к нему поступило более 4200 обращений граждан. При этом примерно в половине случаев заявители оставались удовлетворены ответом омбудсмена, так как получили существенную уступку от финансовой организации - например, им сократили размер пени и штрафов по кредиту либо полностью простили долг. К институту финансового омбудсмена обращались клиенты 117 организаций, из них банков чуть более 80, остальные - коллекторские агентства, страховые компании, микрофинансовые организации. За помощью обращались также клиенты финансовых пирамид, потерявшие деньги в 90-е годы. При этом, как отмечает Медведев, работа с финансовыми организациями неоднородна: кто-то готов идти на контакт, а кто-то категорически отказывается сотрудничать. Однако большинство споров клиентов с финансовыми организациями по-прежнему решаются не через институт омбудсмена, а через Роспотребнадзор и в судах. Чаще всего решения суда в таких спорах выносятся в пользу финансовой организации, однако, как отмечают участники рынка, из-за судебных издержек порой выгоднее решить спор через финансового уполномоченного - как отметил Павел Медведев, "лучше потерять с омбудсменом, чем найти в суде". При этом банкиры подчеркивают важность обязательности исполнения решений финансового омбудсмена. "Полтора года нашего сотрудничества с институтом финансового омбудсмена, созданного при Ассоциации российских банков, в очередной раз подтвердили известную по опыту работы в других странах истину: обязательность исполнения решений такой службы помогает кредиторам понять, что еще заранее ими должно быть сделано для удержания старых и привлечения новых клиентов, и тем самым обеспечения успеха на рынке со все возрастающей конкуренцией", - считает член правления ДжиИ Мани Банка Эльман Мехтиев.