Как узнать, что думают о вас клиенты?

Шесть шагов для того, чтобы узнать истинное мнение клиентов о вас

Что думают о нас клиенты? Насущный вопрос для всех компаний. При этом однозначный ответ на него могут дать единицы. Почему? Потому что выяснить это достаточно сложно. Вы уверены в этом?

На самом деле, узнать мнение клиентов — это обязанность любой компании. И сделать это проще, чем кажется. Достаточно следовать данной инструкции, состоящей из шести простых шагов.

1.Задавайте правильные вопросы

Все знают, что «закрытые вопросы», где подразумевается однозначный ответ «да» или «нет», заводят разговор в тупик. Но это не значит, что клиентам надо задавать только «открытые вопросы», которые, как считается, развязывают язык. Задавайте им точные вопросы, которые подразумевают не однозначный ответ, но ответ, который касается именно их. Например, не спрашивайте их, какие у них есть потребности при выборе программного обеспечения. Спросите, как именно они используют программное обеспечение у себя.

2.Расслабьтесь

Есть такой термин «активное слушание». И вы должны им пользоваться в общении с клиентом. Внимательно слушайте собеседника, и он скажет вам правду. Но у вас этого не получится, если вы будете напряжены. Поэтому расслабьтесь, и тут же заметите, что вы действительно слушаете собеседника.

3.Подавите свой внутренний диалог

Часто во время беседы с клиентом, вы раскладываете его речь по полочкам и подбираете слова для ответа. Вы как будто ведете в своей голове внутренний диалог. И этого вам не удается скрывать, собеседник видит это и понимает, что слушаете его вы невнимательно и вот-вот готовы перебить. Это неуважение и не настроит клиента на откровенность. Поэтому забудьте обо всем. Представьте, что слушаете аудиокнигу. Ведь в этот момент вам не хочется перебить диктора и вставить свой ответ?

4.Не бойтесь сделать паузу

Когда вы прервали свой внутренний диалог и выслушали клиента, вам нужно дать ответ. Для этого ваш мозг должен еще раз проанализировать полученную информацию и выдать верное решение. Но на это нужно время, пусть небольшое, но время. В итоге в разговоре появляется минутная пауза. Почему-то многие ее боятся и стремятся тут же отвечать, в итоге выдавая необдуманные фразы. А ведь клиент только одобрит ваше молчание. Он поймет, что вы действительно думаете над его словами и готовите взвешенный ответ. Так что пауза — это только плюс для вас.

5.Покажите, что вы услышали собеседника

Перед тем, как ответить, вкратце повторите, что сказал вам собеседник. При этом поинтересуйтесь, так ли вы его поняли. Это также располагает собеседника к вам. Ведь он видит, что вы его действительно слушали и, что главное, услышали и поняли.

6.Сфокусируйтесь на словах клиента

Часто бывает, что, услышав слова клиента, вы соглашаетесь с проблемой и тут же что-то предлагаете клиентам. Например, что-то купить у вас, что точно решить его проблемы. И это является фатальной ошибкой. Не делайте никаких предложений сразу, ведь клиент с вами сейчас общается по другому поводу. Вместо этого сфокусируйтесь на его словах и скажите, что обдумаете их, посовещаетесь с другими менеджерами и чуть позже дадите ему развернутый ответ.

Сергей Семенов по материалам Ink.com