Как понять, что хотят ваши клиенты

Советы для тех, кто хочет узнать, что на самом деле нужно клиентам

Речь в этой статье пойдет про продажи на В2В рынке. По сути, здесь продаются не просто конкретные товары, а в большей степени решения. Решения проблем клиента. Решения проблем клиентов вашего клиента. Но этого не получится без одной простой вещи. Вы не сможете продать решение, если не знаете, какую задачу предстоит решать. Как узнать это?

Достаточно просто. Задавайте клиентам правильные вопросы. И они сами скажут, какие у них проблемы и какого решения они ждут от вас. И для этого вам нужно использовать три типа вопросов, о которых мы расскажем ниже.

1. Закрытые вопросы

На такие вопросы даются краткие и однозначные ответы. Например, да или нет. Либо в ответ дается конкретная и четкая информация. Их полезно задавать, если вам нужна определенная информация. Но не переусердствуйте, такие вопросы не способствуют развитию разговора и часто вызывают «кризис беседы». Вот пример диалога на базе подобных вопросов:

Вы: Сколько изделий N вы потребляете ежемесячно?
Клиент: 1000
Вы: Кто ваш поставщик?
Клиент: Компания Х.

2. Открытые вопросы

Эти вопросы подразумевают развернутый ответ. К сожалению, такие вопросы задают чаще всего, когда представляют клиенту свой продукт. Но игнорируют при выявлении его потребностей. И таким образом вы упускаете из виду множество полезной информации. Например:

Вы: Каковы ваши потребности в продукте N?
Клиент: Ориентировочно нам нужно в месяц около 1000 качественных продуктов N.
Вы: А что именно вы вкладываете в слово качественные продукты?
Клиент: Отклонение от нормы в них не должно превышать 0,01 миллиметра.
Вы: Мы можем предложить вам эти изделия по более низкой цене (И это ошибка. Вы не выявили реальные проблемы клиента и не предлагаете их решение. А на более низкую цену ему может быть все равно).

3. Стратегические вопросы

Такие вопросы призваны разговорить клиента. Ответы на них позволят вам куда лучше понять его ситуацию. Кроме того, здесь клиент выступает в качестве эксперта, а это почти всегда приводит к более глубокому разговору и позволяет вам точно выявить, какие проблемы есть у данного клиента. И у вас уже появится понимание, как именно вы помогаете решать данные проблемы. Например:

Вы: Расскажите, пожалуйста, как в вашей компании используют продукт N?
Клиент: Мы используем их в самом начале нашего производственного цикла. Они являются важным элементом в производстве, и чтобы убедиться в качестве продукта, мы предварительно делаем тестирование каждого образца.
Вы: А как в настоящее время вы заказываете данный продукт, как он попадает к вам на производство?
Клиент: Мы получаем партию продукта N раз в несколько месяцев. Весь запас хранится у нас на складе, и по, мере необходимости, доставляется на производственный участок.

Как видно, подобные вопросы дают уже более полное представление о том, что именно клиент делает с вашим продуктом. Как он его использует, как закупает и так далее. И именно такие вопросы помогут вам узнать больше о клиенте и его проблемах, разговорить человека.

Спрашиваем правильно

Да, стратегические вопросы самые хлебные. Но нельзя задавать лишь их. Наиболее эффективно совмещать все три типа вопросов. Закрытые вопросы применяйте для того, чтобы получить определенные данные. Открытые — для доступа к деталям. Стратегические — чтобы получить исчерпывающую информацию и понять проблемы клиента.

И помните о важно моменте — вы ведете беседу, а не берете интервью. Поэтому не ограничивайтесь лишь односложными вопросами. Показывайте свое мнение, свой опыт, свои наблюдения в сегменте клиента.

Но вернемся к беседе, которая рассматривается нами в качестве примера. Итак, вот как нужно закончить ее правильно и выдать клиенту привлекательное предложение.

Клиент: Мы получаем партию продукта N раз в несколько месяцев. Весь запас хранится у нас на складе, и по, мере необходимости, доставляется на производственный участок.
Вы: Как показывает практика, отзывы наших партнеров и мой личный опыт, столь длительное хранение пагубно сказывается на качестве продукта, особенно негативно на него действует пыль. Скажите, не сталкивались ли вы с подобными случаями?
Клиент: Хм, я не уверен точно, поэтому мне нужно перепроверить эти информацию.
Вы: Если после проверки вы обнаружите, что я прав, не могли бы вы поделиться, хотя бы частично, результатами проверки? В этом случая я смогу просчитать, как часто и каким партиями мы можем поставлять вам этот товар, и как в итоге наше предложение снизит ваши потери.

Надо ли говорить, что клиент действительно из-за хранения продукция N теряет в качестве?

Сергей Семенов по материалам журнала Inc