Маркетинговые исследования показали, что около 60% посетителей переходит на форму заявки или регистрации и не заканчивает целевое действие. А брошенные корзины — серьёзная проблема интернет-магазинов. Задумайтесь — пользователь уже перешел на целевую страницу и не закончил действие. Вероятно, ему просто нужна была ваша помощь. Таким образом, плохо всем – и клиент не получил нужный ему товар или услугу, потратив время, и владелец бизнеса потерял потенциального клиента, потратив деньги. К счастью, современные технологии помогают решить эту проблему и повысить эффективность подобных взаимодействий в сети.

Наблюдение за работой интернет-магазина бытовой электроники с широкой линейкой товаров показало интересную закономерность. Посетитель, который провел на этом портале более 50 секунд, с вероятностью 90% уйдет с него в следующею же секунду. То же самое случится с потенциальным клиентом, который просмотрел более шести страниц сайта. Объясняется все очень просто. При удручающем обилии информации, человеку, зашедшему на такой сайт, придется прорываться сквозь стиральные машинки и утюги, чтобы, наконец, найти нужную ему микроволновую печь. Но если на это ему потребуется даже минута, он просто уйдет на другой сайт в надежде, что там это будет быстрее.

Новым решением для компаний, продающих свои товары посредствам интернета, стала система онлайн-консультирования. Такая система позволяет посетителю общаться с консультантом (по аналогии с продавцом в обычном магазине) напрямую, задать ему все интересующие вопросы и уточнения. Общение может происходить в удобном клиенту формате – письменно в чате или голосом (звонок с сайта). Это обрекает владельцев сайта на успех, ведь теперь клиенты счастливы – с ними общаются, им помогают.

При этом за последние несколько лет произошли качественные улучшения в данном сервисе. Если по предварительному анализу такая система видит, что человек уходит с интернет-страницы «корзины» через какое-то определенное время, впредь она будет отправлять посетителю сообщение с предложением помощи. Статистика показывает, что 60% посетителей соглашаются на эту беседу. Кроме того, если покупка все же состоялась, система опять же не окажется безучастной к новому приобретению своего клиента: она поздравит его с обновкой и предложит купить сопутствующие товары. Например, в случае с новым телефоном, это будет новый чехол для него.

«Не так давно к нам обратился интернет-магазин, продающий сотовые телефоны. Руководство компании хотело увеличить средний чек своих покупателей и решить проблему «брошенных корзин», - рассказал Алексей Райман из компании LiveTex на минувшей неделе российского интернета RIW 2012. - После полутора месяцев работы такой системы средний чек клиентов магазина увеличился на 10%, а количество «брошенных корзин» сократилось на четверть».

Как это работает? Система настраивается таким образом, чтобы предотвратить разочарование клиента и вовремя предложить ему помощь. А если ищущий не в первый раз заходит на этот портал, система его «запомнит» и выдаст персонифицированное сообщение. В результате у пользователя создается впечатление, что с ним беседуют лично. Правда, не стоит торопиться: если предложить помощь слишком рано, человек, скорее всего, воспримет это агрессивно, проведя аналогию со всплывающими окнами. Поэтому систему нужно правильно настроить и рассчитать время. По данным лидера рынка, компании LiveTex, использование правильно настроенной системы вовлечения в диалог позволяет кардинально изменить эту ситуацию и увеличить конверсию до 30%.

Посетители сайта, которые собираются покинуть форму заказа или корзину, теперь будут получать сообщение, которое содержит продающий текст, с предложением помощи в автоматическом режиме. Это позволяет вовлекать их в диалог и тем самым повышать количество завершенных заявок и покупок.

Помимо того, что такая система помогает продавать товары и облегчает работу служб поддержки клиентов, она также позволяет сократить затраты на работу операторов колл-центра. Судите сами: по телефону звонки обрабатываются только последовательно. А общаться в чате можно с несколькими клиентами сразу. Практика показывает, что одновременно можно обрабатывать до трех-четырех заказов. А если вопросы повторяются, на них уже есть готовые ответы – так называемые «горячие сообщения». Значит, в письменной беседе с оператором может участвовать еще пара человек. Сегодня сервисом онлайн-консультирования пользуются тысячи компаний на Западе, в то время как для России это все еще перспективное направление развития.