24-25 апреля в Москве прошла 4-я выставка и форум ECR-Rus. ECR (Efficient Consumer Response) - это международная ассоциация, в состав которой входят крупные транснациональные компании производители товаров и розничные сети, через которые эти товары продаются конкретным потребителям. Главной особенностью деятельности ассоциации является внедрение инноваций в бизнес-процессы компаний оптовой и розничной торговли, направленные на улучшение качества обслуживания потребителей.

Похожие цели по повышению качества обслуживания граждан преследует проводимая в стране административная реформа. Только в роли производителя товаров (услуг) выступают государственные и муниципальные органы власти, а в роли розничных сетей создаваемые в стране многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ).

В настоящий момент ситуация при реализации административной реформе такова, что возникает вопрос о мониторинге качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в новом формате. В 2008 году по решению Минэкономразвития России будет проводиться глобальный мониторинг качества предоставления государственных услуг, предоставляемым федеральными органами власти в России. Аналогично мониторинг качества государственных услуг, предоставляемых органами власти субъекта Российской Федерации и органами местного самоуправления, будут проводить региональные власти.

На форуме, про который я уже упомянул, очень много говорились об эффективном отклике на запросы потребителей, в том числе об оценках потребителями качества представленных в магазине товаров и ответной реакции производителей и продавцов товаров на их оценку. С хорошим докладом по этой теме выступил генеральный директор компании "СДС Фудс (Чай Ahmad)" Сергей Дашков. Выступление было наполнено различными кейсами из практики работы компании по взаимодействию с супермаркетами и покупателями товаров.

Приведенные в выступлении господина Дашкова высказывания об отношении "поставщик-продавец-потребитель" мне показались очень полезными для их интерпретации на отношения "государственный орган - гражданин" или "государственный орган - МФЦ - гражданин". Ниже я привожу описание его высказываний, основанных на колоссальном опыте взаимодействия с потребителями, и свою интерпретацию этих высказываний.

1. Важным высказыванием было то, что потребители довольные качеством товара молчат! То есть отклик на обслуживание потребителя можно получить только от недовольных потребителей. Никто из довольных потребителей не будет звонить по телефонам горячей линии, заполнять оформленные листочки в ящиках возле касс, отправлять свои мнения на сайт.
   
   То же самое можно сказать и о довольных государственным обслуживанием граждан. То есть при анализе качества государственных услуг важно оценивать не соотношение положительных и отрицательных отзывов на сайтах органов, по их горячим линиям, в листках счастья1 и т.д., а соотношение отрицательных отзывов к общему числу граждан, которым была предоставлена услуга.
2. Самый правдивый ответ потребителя товаров вы услышите в момент потребления товара, когда потребитель выходит из супермаркета или лучше отходит от кассы. При ответе на опросы, обзвоны и т.д. потребитель лукавит, обманывает, что-то не помнит.
   
   Это также важно понимать и при оценке качества предоставляемых государственных услуг. При опросах гражданин также что-то не помнит, а какие-то случаи предоставления услуг одним органом переносит на предоставления государственных услуг другим органом или МФЦ. Важно также не класть в одну корзину мнения о предоставлении услуги на базе МФЦ и в самом органе власти.
3. Лучший способ оценки качества продаваемого товара и качества обслуживания покупателя при продаже товара это нахождение исследователя в супермаркете рядом с полками, на которых этот товар расположен, и наблюдение за поведением потребителей.
   
   Это мнение можно интерпретировать следующим образом. Лучшим способом оценки качества предоставляемой услуги является, во-первых, это контрольная закупка (когда сам исследователь получает услугу), во-вторых, наблюдение за процессом получения государственной услуги в месте её оказания. В последнем случае важно, чтобы сотрудники органов власти или сотрудники МФЦ не знали о проведении такого обследования.

Какие из этого можно сделать выводы?

В настоящий момент существует ряд методик мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг. В качестве методов сбора информации предаются следующие:

• анализ нормативных правовых актов;
• анализ СМИ;
• опросы сотрудников органов государственной власти и сотрудников МФЦ, которые предоставляют услуги МФЦ;
• опросы получателей государственных услуг в различных формах;
и т.д.

По моему мнению, при проведении этих мероприятий в первую очередь особое внимание уделять:

• самостоятельному получению обследователем государственной услуги, представляемой в новом формате, без оповещения об этом органов власти,
• опросам получателей услуг в момент их получения,
• наблюдению за получением государственных услуг в местах их предоставления.

Все остальные формы сбора информации являются скорее вспомогательными и статистика, полученная в результате сбора информации таким способом, должны иметь гораздо меньший приоритет при анализе и описании ситуации.

В заключении стоит отметить, что Сергей Дашков высказывал свое мнение не только по вопросам оценки эффективности взаимодействия производителя, продавца и потребителя, но и по вопросам повышения эффективности такого взаимодействия. Данное мнение также можно интерпретировать и на взаимоотношения органов власти с гражданами страны, но это не является предметом данного мнения. Скорее эту интерпретацию можно изложить на этапе подготовке предложений по повышению качества предоставления государственных услуг населению.