К 1 июля завершается объединение «Росбанка» и BSGV, результатом которого станет появление одного из ведущих игроков на рынке универсальных банковских услуг. Об особенностях слияния банков рассказывает Директор Департамента проектов и анимации продаж Дирекции по работе с малым и средним бизнесом ОАО АКБ «Росбанк» Ильнар Шаймарданов.
ОПОРА-КРЕДИТ: Объединение банков находится на финальной стадии. Расскажите, пожалуйста, предысторию событий.
Ильнар Шаймарданов: Мы объединяем активы двух универсальных банков (Росбанка и BSGV) и двух банков-монолайнеров, одного в части потребительского кредитования (Русьфинанс) и другого - в части ипотечного кредитования (ДельтаКредит). BSGV создавался, как дочерний банк группы SG в России и сначала был ориентирован на корпоративную деятельность, затем занялся розничным бизнесом. Росбанк – крупный российский банк, структура которого представляет собой совершенно противоположную BSGV: и в части управления бизнесом, и в части целеполагания и ориентированности на разные рынки. Акции Росбанка постепенно приобретались SG, и когда их доля достигла серьезных показателей, было принято решение о консолидации активов. Толчком к принятию окончательного решения послужил кризис 2008 года.
Юридически объединение произойдет 1 июля текущего года. С этого момента BSGV как юридическое лицо перестанет существовать и полностью вольется в структуру Росбанка.
Мы тщательно работаем над процессом объединения. Для нас это непросто техническое объединение двух сетей и балансов. Мы хотим использовать эту ситуацию с пользой: взять все лучшее, что было в BSGV, и перенести этот опыт в обновленный Росбанк. Наша цель – вывести на рынок новое предложение с расширенным списком продуктов, другим уровнем сервиса, клиентских отношений, новым стилем. С одной стороны, слияние банков - достаточно серьезный и сложный процесс, но в нашем случае он проходит без каких-либо проблем. Если рассматривать объединение как вынужденный шаг и не искать в этой ситуации пользы и положительных моментов, то она обернется хаосом и негативом. Если же воспринимать объединение как шанс повысить эффективность и критически посмотреть на самих себя, это принесет пользу и организации, и людям которые в ней работают.
ОПОРА-КРЕДИТ: Почему объединение происходит именно на базе Росбанка?
Ильнар Шаймарданов: Акционеры и топ-менеджмент SG решили, что этот бренд более известен на российском рынке. Присутствие в названии сочетания “Рос” тоже сыграло свою роль. SG часто оставляет название того банка, который был ими приобретен, подчеркивая тем самым, что это все-таки местный (в данном случае – российский) банк с SG в виде акционеров. Это не стопроцентный “варяг”, пришедший на рынок, просто акции и часть менеджмента принадлежат SG.
ОПОРА-КРЕДИТ: Как рынок воспринял объединение банков?
Ильнар Шаймарданов: Реакция рынка на приобретение SG акций Росбанка была различной в разное время, настроения колебались. Это во многом зависело от отчетности самого Росбанка, ситуации с просрочкой и т.д. Консолидация активов подразумевает под собой рост эффективности, рентабельности. Акционерами и участниками рынка это всегда воспринимается позитивно, потому что означает большую прибыль, большие дивиденды. У Росбанка – крупная сеть, у BSGV – эксклюзивный опыт работы с высокодоходными клиентами. Их объединение в сочетании с инвестициями в Росбанк в виде реформирования сети и построения клиентоориентированной модели воспринимается позитивно, как клиентами, так и сотрудниками банка.
ОПОРА-КРЕДИТ: Какие трудности возникают при подобной реорганизации?
Ильнар Шаймарданов: Сейчас мы выстраиваем единую систему управления сетью. В городах мы сохраняем отделения обоих банков. Чтобы избежать внутренней конкуренции и неразберихи, управление ими мы строим через одного человека – координатора. Эти координаторы начали работу по объединению усилий двух банков на неформальном уровне, обмену знаниями, навыками, знакомству команд. К моменту формального слияния мы уже готовы на техническом и ментальном уровне.
Так как объединение происходит на базе Росбанка, мы изменили структуру центрального офиса с прицелом на объединенную структуру. Для этого были выделены две бизнес-линии: во-первых, малого бизнеса, то есть клиентов с оборотом до 360 млн. руб., во-вторых, среднего бизнеса, клиентов с оборотом от 360 млн. руб. до 1 млрд. 800 млн. руб. Бизнес-линия отвечает за стратегию развития сегмента, создание новых продуктов, методологию работы с клиентами. Кроме того, был создан Департамент проектов и анимации продаж. Его функции заключаются в перенесении стиля, знаний и навыков группы SG на деятельность обновленного банка, а так же в организации краткосрочных проектов, для реализации которых временно привлекаются ресурсы из соседних департаментов.
Один из таких проектов – реинжиниринг кредитного процесса, в рамках которого мы ищем способы повышения эффективности: сокращаем ненужную бюрократическую работу, количество шагов по рассмотрению кредита, количество посещений клиентом отделения банка для получения кредита, сокращаем затраты как со стороны банка, так и со стороны клиента. Пример внешнего проекта – TCP (transformation consolidation program), предназначенный для объединения активов SG в России и трансформации объединенного банка в новый формат. Параллельно с этим проходят IT-проекты: покупка новых систем, модернизация и т.д.
ОПОРА-КРЕДИТ: По вашим словам, вы выбрали лучшее из того, что было в обоих банках. А пришлось ли от чего-либо отказаться?
Ильнар Шаймарданов: Да. Так как BSGV был банком-бутиком, мы предоставляли клиентам малого бизнеса уровень сервиса, который обычно доступен только для топовых корпоративных клиентов. Например, услуга “размещение средств на ночь” - редко востребованная операция, но требующая больших усилий со стороны банка. В BSGV было порядка 6000 активных клиентов, в объединенном Росбанке их будет не менее 50 000, поэтому мы решили пойти по пути индустриализации. Например, эту услугу мы заменим массовым продуктом, который позволит начислять проценты на остаток на счете. У вас не будет необходимости каждый день начислять средства на депозит, вы и так получите проценты, просто потому что у вас будет фиксированный остаток на счете.
Второй пример – это льготирование, то есть пакеты и льготы при кассовом обслуживании. В BSGV была развита система пакетов, то есть если вы в дополнение к расчетному счету покупали “банк-клиент”, то вы получали некую скидку. В Росбанке тарификация и стоимость услуг для клиента напрямую зависит от его активности в банке, то есть, того, какое количество операций он проводит, каким количеством продуктов пользуется. Интересно то, что этот процесс автоматизирован: система сама следит за активностью клиента и начисляет ему стоимость услуг в зависимости от его активности. Это удобно, поэтому мы переходим на автоматизированную систему льготирования активных клиентов. Еще один пример – отказ от централизованного рассмотрения клиентских заявок, который так же связан с увеличением объема деятельности. В BSGV с этим справлялась одна команда головного офиса, в объединенном банке мы распределим ответственность по региональным офисам, большой упор сделаем на локальный менеджмент.
Мы так же планируем развивать в новом банке программы лояльности для активных клиентов. В Росбанке уже давно существует программа “Добросовестный заемщик”. Ее суть в том, что клиент, который брал и благополучно выплатил кредит, получает привилегии в форме пониженной процентной ставки. Кроме того, мы планируем заняться сегментацией клиентов по уровню доходности и объему сотрудничества с банком и создавать дополнительные преференции для активных клиентов. Мы понимаем, что есть клиенты, которые приходят в банк ради одной-двух операций в месяц, и не нуждаются в дополнительном внимании со стороны банка. И есть другие, которые активно пользуются различными услугами и продуктами, и нуждаются в нашем внимании. На них-то мы и сосредоточим наши основные усилия.
ОПОРА-КРЕДИТ: Если обобщить, в чем заключаются преимущества объединения банков для ваших клиентов?
Ильнар Шаймарданов: Клиенты Росбанка, во-первых, получат доступ к большему количеству отделений. Во-вторых, мы планируем увеличить объем гарантийных операций. Сейчас все более востребованным вместо кредитов деньгами становятся гарантии и аккредитивы. В BSGV эта работа была поставлена на поток: до 20% заявок на кредитном комитете являлись гарантиями. В-третьих, мы планируем использовать опыт BSGV в части создания продуктов для микробизнеса, то есть неких скоринговых программ, более быстрых методов оценки рисков для того, чтобы клиент мог, например, получить кредит на покупку коммерческого автомобиля за один день.
Еще одно важное заимствование - центр поддержки малого бизнеса. Это call-центр, который является частью middle-офиса, то есть в нем задействованы люди с опытом работы в бэк-офисе, которые отвечают на звонки клиентов по техническим вопросам. Им можно позвонить в любое время дня, если что-то случилось с платежом, возникли проблемы с Банком-клиентом, не понятен вопрос о начислении процентов и другим проблемам. В 70% случаев сотрудники не переводят звонки, а отвечают лично. Если требуется консультация другого сотрудника, они сами связываются с ним, проясняют вопрос и возвращают звонок клиенту. Бывшие клиенты BSGV, в свою очередь, получат более совершенную систему Банк-клиент, доступ к более широкой сети, более гибкую систему тарифов, более широкую продуктовую линейку в части кредитов.
ОПОРА-КРЕДИТ: Многие банки постепенно увеличивают объем сервисов, доступных через Интернет. Какова позиция Росбанка в этом вопросе?
Ильнар Шаймарданов: Существует две стратегии развития банка. Первая делает акцент на альтернативные каналы, например, Интернет и телефон. При такой модели клиент реже посещает отделение банка и, в основном, оформляет услуги в удаленном режиме. Это очень востребовано в молодежной среде и среди активных людей, которые не хотят тратить лишнее время. Мы двигаемся в сторону модернизации, но все-таки безличное отношение не наш стиль. Основным ядром наших отношений с клиентами является клиентский менеджер. Он хорошо знает своих клиентов, а они его. SG придерживается этой стратегии в течение многих лет, и мы не планируем ее менять.
Международный обозреватель ОПОРЫ-КРЕДИТ Наталья Прокина
Источник: http://www.opora-credit.ru/news/hot/detail.php?ID=24888