Об итогах деятельности Росбанка и перспективах на 2012 год рассказывает директор департамента по работе с малым бизнесом ОАО АКБ «Росбанк» Анатолий Хвостиков.
ОПОРА-КРЕДИТ: Анатолий Григорьевич, как Вы оцениваете результаты деятельности Росбанка в 2011 году? Какие изменения считаете самыми важными?
Анатолий Хвостиков: По состоянию на 1 ноября кредитный портфель МСБ Росбанка составил 11,1 млрд рублей, всего с начала реализации программ кредитования МСБ банком было выдано 32,8 тыс. кредитов на сумму 46,7 млрд рублей. Количество отделений, предоставляющих кредиты МСБ, в течение года выросло до 193 (всего у банка порядка 700 офисов в России), а число специалистов, задействованных в работе с этим сегментом, до 631 человека. Этот год был не типичным по сравнению с предыдущими годами. Мы впервые смогли ровно пройти весь год, без традиционных сезонных спадов в потребительской активности (январь-февраль, май, летние месяцы). В целом уровень продаж наших услуг рос стабильными темпами на протяжении всего года. Я считаю, что это во многом связано с качественно новой организацией работы с клиентами, на которую мы перешли с начала года. На эти изменения повлияло объединение Росбанка и банка BSGV, но не в части увеличения количества точек продаж и штатной численности нашей вертикали, а прежде всего, благодаря адаптации практики, связанной с гибким отношением к клиенту, которая была принята в банке BSGV. В большинстве российских банков клиентоориентированный подход только сейчас начинает активно внедряться, и мы возглавляем этот процесс. Применение этих механизмов значительно повысило лояльность клиентов объединенного банка.
Второй немаловажный момент - мы почувствовали результаты того, что мы называем емким словом “синергия”, то есть взаимного усиления и дополнения друг друга разных направлений бизнеса. Для сегмента малого бизнеса это означает новые формы взаимодействия с розничным блоком. Если клиент, с одной стороны, активно пользуется продуктами розничного сектора и, с другой - является руководителем или имеет отношение к малому и среднему бизнесу, мы готовы предложить ему более комплексный набор услуг. Казалось бы, такая простая логика, но в этой простоте кроются очень серьезные резервы роста. Мы для себя открыли такие возможности данной синергии, что даже не ожидали столь сильного эффекта. В регионах, где сотрудничество менеджеров разных направлений бизнеса сейчас идет наиболее успешно, результаты не просто хорошие, а отличные. Они выражаются как в расширении клиентской базы, так и в росте кредитного портфеля. Это также дает встречную инициативу - новые возможности для наших коллег из розничного блока. Синергию между розничным и малым бизнесом я считаю одним из ключевых моментов развития банка в 2011 году. Я очень удовлетворен теми результатами, которые объединенный Росбанк сумел достичь благодаря обновленным методам работы.
ОПОРА-КРЕДИТ: Насколько успешна деятельность банка в регионах? Сильна ли конкуренция с местными региональными банками?
Анатолий Хвостиков: Любому банку федерального уровня, который имеет широкое представительство, важно быть эффективным и конкурентным в каждом отдельном регионе. В большинстве регионов действуют локальные банки, которые хорошо адаптированы к местным условиям и имеют свои интересные продукты, поэтому присутствие федерального банка в регионе накладывает определенную специфику на его работу. Я могу выделить два основных момента. Во-первых, то, как строится тарифная политика банка, то есть весь набор тарифов, комиссий, предложений, которые в данном конкретном регионе банк позиционирует, должен учитывать местный региональный конъюнктурный рынок, маркетинг и быть привлекательным для клиентов конкретно этого региона. По этой причине у нас уже давно используется система комплексных тарифных предложений, которые объединены в пакеты услуг. Они настраиваются конкретно для регионов, что позволяет конкурировать с местными банками и предлагать клиентам наиболее приемлемые для них условия.
Сейчас мы активно проводим нашу новую, во многом уникальную акцию, которая называется “Бизнес-тест”. Суть акции заключается в том, что мы предлагаем клиенту на определенный период начать сотрудничество с банком на очень льготных и частично бесплатных условиях. В течение этого времени клиент сможет понять, насколько ему комфортно работать с банком, устраивают ли его наиболее востребованные услуги, такие как Интернет-банк, расчетно-кассовое обслуживание, банковская карта.
Следующий важный момент - это система делегирования полномочий. Я считаю, что любому крупному федеральному игроку, желающему быть привлекательным для регионов, надо иметь такую систему управления риском, которая бы позволяла передавать ряд полномочий на места. Это, во-первых, ускоряет процедуру принятия решений. Во-вторых, руководители региональных подразделений чувствуют себя более уверенно в разговорах с клиентами и лучше понимают их нужды. Мы считаем это крайне важным. В последнее время мы сделали дополнительные серьезные усилия, чтобы эту региональную особенность выделить. Для этого мы запустили специальные обновленные процедуры принятия решений для кредитования МСБ, которые позволяют более просто, понятно и быстро проводить оценку финансового состояния малых компаний, более легко сопровождать выданные ссуды. В рамках этих процедур, которые мы называем “реинжинирингом кредитного процесса”, мы обновили всю систему делегирования полномочий. Руководители наших филиалов получили персональные лимиты на принятие решений с тем, чтобы вся наша региональная сеть вышла на максимально возможные суммы самостоятельного кредитования. Мы и раньше использовали принцип делегирования в своей работе, но новые подходы соответствуют общим принципам нашего главного акционера Societe General. Они завязаны на персональную ответственность местных руководителей, которые принимают решения, и мы надеемся, что это повысит эффективность обслуживания клиентов.
ОПОРА-КРЕДИТ: Вы сказали, что реинжиниринг кредитного процесса подразумевает облегчение сопровождения кредита, что это значит?
Анатолий Хвостиков: Это означает, что мы существенно снизили требования, связанные с мониторингом наших сумм, проверками и выездами к клиенту. Ранее клиентский менеджер часто приезжал на предприятие не один, а с командой представителей безопасности. Это очень раздражало клиентов, возникала степень недоверия между банком и клиентом. Мы это чувствовали и после определенного анализа ситуации поняли, что снятие этих искусственных требований совсем не влияет на качество сопровождения портфеля, не отражается на уровне просроченной задолженности, но весьма существенно сокращает уровень лояльности клиента к банку. А это принципиально важный момент для нас.
Если мы возьмем любую европейскую банковскую практику, то увидим, что формирование лояльного банку клиента начинается со студенческой и даже школьной скамьи. Крупнейшие банки тратят очень много усилий, времени и средств, чтобы начинать работать с клиентом тогда, когда он находится еще в юном возрасте. Такой порядок отношений с клиентом, позволяет поддерживать их многие годы. Это важная философия, которая объясняет тот факт, что в европейском банке каждый клиент потребляет в среднем 7-8 продуктов, а в российском всего 1-2. Тема построения лояльности для нас очень важна.
ОПОРА-КРЕДИТ: Лояльность банка к клиенту обычно проверяется в кризисные периоды. Верите ли вы в то, что нас ожидает «вторая волна» кризиса? Как она может повлиять на отношение банка к клиентам?
Анатолий Хвостиков: По-моему, темы кризиса и дефолта несколько обострены в сознании в связи с общей тревожной ситуацией на финансовом рынке Европы, вызванной греческим долгом, попытками руководства Евросоюза стабилизировать ситуацию и разноречивыми мнениями аналитиков о судьбе евро и дальнейших перспективах еврозоны. Все это накаляет обстановку, рынки пребывают в разнонаправленном состоянии, повсюду происходит смена кабинетов министров, формируются новые программы. Рынок движется то вверх, то вниз, все это, спутывая сознание обычных граждан, создает тревожные ожидания. Что касается нашей страны, мне жесткий сценарий развития экономики представляется маловероятным. Во-первых, на данный момент наша экономика остается ресурсо-ориентированной, существенную долю доходов в бюджет составляют доходы от экспорта нефтепродуктов, поэтому, пока цены на нефть держатся на приемлемом уровне, общая экономическая ситуация в России будет лучше, чем европейская. Если цены изменятся, наши проблемы усилятся, но такое развитие событий маловероятно. Закрытие нескольких африканских рынков в связи с недавними событиями привело к частичной нехватке нефтепродуктов на рынке. Вследствие этого колебания цен на нефть вероятнее всего останутся в пределах тех прогнозов, которые делало наше правительство, формируя бюджет.
Во-вторых, говоря о малом бизнесе, сейчас в нашей стране работают достаточно эффективные механизмы поддержки. Это и гарантийные фонды, и механизмы компенсаций процентной ставки. Сами предприниматели, наученные опытом предыдущего кризиса, стали более осмотрительно и взвешенно оценивать риски развития собственного бизнеса, не увлекаться избыточной долговой нагрузкой и, что особенно отрадно, все более активно использовать для снижения издержек и повышения эффективности инновационные подходы и решения. Сейчас редко встретишь компанию, которая, не просчитав свои риски, обращается за новыми кредитами в банк. Компании пишут серьезные финансово-аналитические бизнес-планы, обоснования, советуются с банковскими консультантами. Сектор малого бизнеса стал более профессионален, осторожен и компетентен в вопросах управления рисками.
В-третьих, сами банки извлекли урок из первой волны кризиса, научившись более гибко реагировать на потребности клиента в экстремальных ситуациях, учитывать особенности связанные с развитием бизнеса. Если необходимо, проводить быстрые реструктуризации. Банки научились этично вести себя по отношению к клиентам. Я считаю, что Росбанк достойно прошел через кризис, не прекращая кредитования, не повышая ставки для существующих клиентов. Мы не только не потеряли, но расширили базу клиентов. Пройдя через это серьезное испытание, мы приобрели новых партнеров и клиентов. Это тонкая философия взаимоотношений, которая и позволяет одним выйти из кризиса окрепшими, а другим – ослабленными.
ОПОРА-КРЕДИТ: Какие еще программы Банк проводит с целью повышения лояльности клиента?
Анатолий Хвостиков: В рамках текущей акции у нас действует программа под названием “Приведи партнера”. Мы разработали предложение для наших активных клиентов, рекомендующих Росбанк своим партнерам, в рамках которого мы предоставляем дополнительные бонусы и подарки. Например, мы предлагаем бесплатную разработку Интернет-сайта для малой компании. Не секрет, что сейчас тема использования Интернета в бизнесе очень востребована, и мы готовы принять в ней участие. Возможность привлечения новых клиентов с помощью наших постоянных партнеров для нас очень важна. Мы стараемся обеспечить эффективные, удобные и достаточно низкие тарифные предложения по обслуживанию групп компаний в нашем банке. Если клиент обслуживается в банке вместе с его поставщиками, партнерами и агентами, это создает совершенно новые условия в части обслуживания, оплаты платежных поручений, доступа к услугам инкассаций и многого другого. Поощрение такого партнерства для нас – очень многообещающая инициатива.
ОПОРА-КРЕДИТ: Среди ваших кредитных продуктов есть продукт под названием “Кредит руководителю”. В чем суть этой услуги?
Анатолий Хвостиков: Малый бизнес представлен не только юридическими лицами, но и индивидуальными предпринимателями. Эта программа ориентирована на финансирование физических лиц, как руководителей бизнеса. Она существует около трех лет, и все это время показывает динамику роста бизнес-показателей и качества. В данном случае кредит оформляется на физическое лицо, скорость такого оформления очень высокая, так как проверки идут по розничным технологиям. В ближайшее время мы планируем разработать и внедрить обновленную программу таких кэш-кредитов для руководителей бизнеса, которые будут выдаваться не более чем за один день. Там будет действовать несколько иной процесс оценки клиента и его бизнеса. Продукт будет основан на скоринговых моделях, которые позволят быстро принимать решение на местах, без проволочек и, во многом, будет напоминать кредиты, которые выдаются в розничном направлении бизнеса.
Если в целом говорить о микрофинансировании, то я вижу достаточно серьезные резервы для развития в этом секторе различных предложений. Например, отдельный продукт для быстрых кредитов предпринимателям на приобретение автомобилей для бизнеса. Не секрет, что определенная часть таких ссуд выдаются через розничные программы, где не учитывается бизнес-составляющая таких сделок, а это отражается на качестве портфеля. Разработка продуктов, ориентированных на микропредприятия, также соответствует общей европейской практике. Стандартизация процедур, позволяющая быстро взять микрозаем в размере 1,5-2 млн руб., объединение микросегмента с розничным сегментом – эти тенденции уже наметились в российской банковской системе.
ОПОРА-КРЕДИТ: В чем особенность кредита под поручительство Фонда содействия кредитованию малого бизнеса Москвы и других региональных фондов?
Анатолий Хвостиков: Когда говорят о том, какие существенные вехи в части поддержки малого бизнеса можно отметить за последние годы, большинство экспертов в первых строчках называют создание гарантийных фондов. Изначально они формировались стихийно в Москве, Санкт-Петербурге. Те фонды, которые образовывались в регионах, сильно отличались по условиям и принципам предоставления гарантии. Благодаря тому, что Минэкономразвития уже несколько лет активно управляет этим процессом, условия работы с фондами, параметры, связанные с доступом банков к этим фондам, комиссии, которые предприятия выплачивают за услуги фонда, постепенно выравниваются. Московский фонд стал для них условным образцом. Росбанк является участником этой программы с первых лет ее существования.
В Москве порядка 50%, выдаваемых Росбанком кредитов идут с участием фонда. Это означает, что значительная часть предпринимателей получают ссуды при неполном обеспечении. Условия работы с гарантийным фондом подразумевают, что предпринимателю не хватает залога для получения кредита, и тогда 50% его залога банк берет в форме поручительства фонда. В период кризиса было принято специальное решение увеличить гарантию с 50 до 70%. Сейчас стандартная норма составляет 50%, около 90% от оплаты предприятием услуг за оформление такого поручительства потом компании возмещается. Мы удовлетворены работой с фондом, еще ни разу мы не сталкивались с невыполнения фондом своих обязательств. Однако банк подходит к сотрудничеству очень осторожно, потому что теоретически у наших менеджеров появляется соблазн выдать не очень качественный кредит из-за уверенности в том, что хотя бы 50% кредита будет возмещено. Несмотря на эту опасность, качество нашего портфеля нас устраивает.
ОПОРА-КРЕДИТ: Какие еще меры поддержки малого бизнеса в России Вы считаете действенными?
Анатолий Хвостиков: Я считаю очень эффективной работу МСП Банка. За последние три года этот банк оказал существенную помощь региональным банкам в части финансирования программ кредитования малого бизнеса. За счет его кредитных линий многие банки весьма успешно и конкурентно кредитуют малый бизнес в регионах. Эта программа оказалась особенно востребованной в период кризиса.
Однако общий фон остается неблагоприятным. Количество предпринимателей увеличивается очень медленными темпами. Экономика остается крайне монополизированной. У нас очень велика доля корпораций, холдингов, и это создает тяжелую среду для развития предпринимательства. Если заасфальтировать футбольное поле, не стоит удивляться, почему на нем не растет трава. Через пару лет она пробьется через потрескавшийся асфальт, но нормального всхода вы все равно не увидите. Эту проблему сложно решить в один момент, но, я считаю, движение к развитию и поддержке малого предпринимательства могло бы быть более активным, чем то, что есть сейчас.
Международный обозреватель ОПОРЫ-КРЕДИТ Наталья Прокина
Источник: http://www.opora-credit.ru/news/hot/detail.php?ID=35603