Введение
Понятие делового общения
С чего начать
Подготовка к переговорам
Готовясь к переговорам
Три стратегии поведения при переговорах
Барьеры на пути к согласию
Настрой на общение
Условия полноценного общения
Как создать «доверие»
Вопросы для самоанализа «перед деловой беседой»
Как принимать деловых гостей
Этикет деловой беседы
Клиент всегда прав
Этапы общения
Барьеры, непреодолимые для партнера
Как вызвать доверие и снять сопротивление партнера
Расположение с пространстве
Искусство скрытого воздействия
Проблемы партнера – твои проблемы
Предрассудки, предубеждения
За столом переговоров
Арсенал предпринимателя «Дипломата»
Благородные, но полезные «отмычки»
Завершение общения
Позиционирование на рынке
Рыночные ниши
Товар как идея. Позиционирование
Разработка стратегии при помощи анализа портфеля

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах:

• деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, "круглые столы", дискуссии, дебаты, прения);
• деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);
• публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);
• собрания;
• пресс-конференции (брифинги);
• деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;
• собеседования (например, при приеме на работу);
• общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

Все они имеют и свои особенности, и общие черты.

Деловое общение - процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.

Любая деловая беседа с точки зрения своего построения может быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей:

1. Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, мо-делирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.
2. Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологический настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка индивидуально-личностных и поведенческо-психологических особенностей собеседников.
3. Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее актуальности. На этом этапе, как правило, один из участников пред-ставляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).
4. Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуждение поставленной проблемы, участники делятся информацией и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают компромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки различных вариантов решения задачи.
5. Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформулировано определенное решение проблемы, либо участники беседы только подводят итоги и определяют следующие шаги.

Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес - относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

Плохая подготовка к переговорам предполагает неудачные для вас переговоры. Время, затраченное на подготовку к переговорам, всегда себя оправдает.

• Проведите внутренние переговоры со своей командой.
• Установите цели, согласуйте со своими коллегами диапазон входных и выходных цен.
• Соберите всю информацию о вашем партнере по переговорам и о тех, кто принимает окончательное решение.
• Заранее сформулируйте свои основные аргументы.
• Предвосхитите возражения партнера - подготовьте сильные ответы на возражения.
• Определите возможные уступки, на которые вы готовы пойти. Согласуйте их со своей командой.
• Подготовьте все необходимые документы для принятия окончательных решений.
• Продумайте место проведения переговоров.

Возможные стратегии поведения в ситуации переговоров: борьба, уступчивость, компромисс.

уступчивость - пренебрежение своими интересами в пользу интересов партнера. Доминирующее убеждение: "Переговоры бессмысленны, все равно другая сторона добьется своего".

компромисс - готовностью частично поступиться собственными интересами при условии, что другая сторона поступится своими. Доминирующее убеждение: "Мы можем найти решение, выгодное обеим сторонам".

борьба - характеризуется жесткой ориентацией каждой из Сторон на свои собственные интересы и полным пренебрежением интересами другой стороны. Доминирующее убеждение: "Я выиграю, а ты проиграешь".

Старайтесь, чтобы после общения с вами оставались люди, ко-торые верят вам и готовы заключать с вами новые сделки.

Довольно часто в, казалось бы, благополучных ситуациях возникают психологические барьеры, мешающие успешному завершению переговоров. Важно осознать, что эти барьеры носят не объективный характер, а субъективный - и их источником являетесь вы сами.

Вот некоторые примеры таких барьеров:

- стремление сторон получить равные выгоды:
- участники исходят из допущения, что обе стороны должны не просто выиграть, но выиграть поровну;
- вынесение субъективных интересов и оценок;
- каждая из сторон, участвующих в переговорах, склонна считать свои уступки и предложения более ценными, чем уступки и предложения противоположной стороны;
- слишком жесткая приверженность своим предварительно подготовленным решениям;
- участники отстаивают домашние заготовки и не способны проявить гибкость;
- личные отношения между участниками переговоров;
- часто межличностные отношения являются барьером на пути конструктивных переговоров;
- "туннельное зрение";
- ограниченность представлений о возможных способах прихода к взаимному согласию нередко также мешает договориться о цене.

Простое осознание этих барьеров поможет избежать многих трудностей, возникающих в процессе переговоров.

Ограниченный взгляд на ситуацию часто закрывает возможность достичь согласия.

Посредник организует процесс переговоров таким образом, что стороны имеют шанс понять истинные интересы друг друга. Даже сам факт вынесения предложений через третью сторону в ряде случаев может существенно повысить вероятность его принятия.

Посредник превращает переговоры в конструктивный процесс при помощи:

• установления процедур и правил переговоров;
• представления инициатив и предложений сторон;
• помощи участникам в понимании взаимных интересов и позиций;
• помощи в оценке возможных путей решения проблемы.

Имеется целый ряд факторов, определяющих эффективность работы посредника:

• посредник должен быть принят обеими сторонами как ней-тральная объективная сторона;
• посредник должен уделять каждой из сторон одинаковое вни-мание и расценивать их априорно равными.

Переговоры - это всегда возможности; используйте их как можно полнее.