Сегмент малого и среднего бизнеса (SMB) становится все более привлекательным для операторов и продавцов телекоммуникационного оборудования. Только в прошлом году SMB-компании заплатили за услуги связи $2,5 млрд, при этом доходы связистов от обслуживания таких структур ежегодно растут на 30%. Работать с SMB-клиентами операторам непросто - малые предприятия хотят получать почти те же услуги, что и крупные корпоративные пользователи, но при этом крайне неохотно расширяют телекоммуникационные бюджеты.

По данным Национального института системных исследований проблем предпринимательства (НИСИПП), на 1 января 2008 года в России было зарегистрировано 1,137 млн малых предприятий, совокупный оборот которых за год составил примерно 15,5 трлн руб. По оценкам Минэкономразвития РФ, ежегодные темпы роста этого сектора экономики составляют 5-10%, и его потребности в связи постоянно растут. Со временем доля доходов от этой категории клиентов вполне может вырваться за рамки закона Парето, который гласит, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата (количество SMB-клиентов телекоммуникационных компаний в среднем относится к численности крупных заказчиков как 80/20, а доход от них - ровно наоборот). "Сегмент малого и среднего бизнеса развивается в нашей стране быстрее, чем рынок в целом, и поэтому структура доходов телекоммуникационных компаний понемногу смещается в сторону SMB", - отметил директор по маркетингу ОАО "Комкор" (торговая марка - "Акадо Телеком") Вадим Ваньков.

По данным J'son & Partners, по итогам 2007 года объем российского рынка телекоммуникационных услуг в корпоративном сегменте в денежном выражении составил около $4,3 млрд. ИК "ФИНАМ" оценивает объем рынка телекоммуникационных услуг для SMB примерно в $2,5 млрд, а его ежегодные темпы роста - в 30%. Ожидается, что такая динамика может сохраниться в ближайшие несколько лет.

Повышенное внимание к SMB проявляют крупнейшие российские альтернативные операторы. Например, "Комстар - ОТС" планирует расширять свое присутствие в регионах, в том числе за счет SMB-клиентов, тем более что представителей крупного бизнеса за пределами Москвы гораздо меньше.

Развивать направление SMB намерен и крупнейший конкурент "Комстара" - "Голден Телеком", активно продвигающий услуги телефонии, доступа в Интернет, услуги интеллектуальной сети и дополнительно мобильную связь от "ВымпелКома" для малых предприятий. По словам директора департамента маркетинга и развития продуктов и услуг для бизнес-рынка компании "Голден Телеком" Елены Нечай, на SMB-клиентов приходится значительная доля доходов ее компании (по итогам 2007 года выручка "Голден Телекома" составила $1,29 млрд). "В SMB-сегменте существует значительный потенциал роста, мы ожидаем, что в среднесрочной перспективе ежемесячные расходы на связь предприятий малого бизнеса будут расти как минимум на 5%", - говорит Елена Нечай.

На SMB-компании рассчитывают и производители телекоммуникационного оборудования. "В нашем бизнесе доходы от SMB-решений составляют около 10%. Мы считаем стабильный спрос в этом сегменте важным критерием устойчивости рынка", - отмечает менеджер по развитию бизнеса SMB компании Avaya в России и странах СНГ Наталья Мистюкова. По словам менеджера по развитию управляемых сервисов связи Cisco Андрея Повольнова, изначально его компания ориентировалась только на крупных корпоративных заказчиков и операторов связи. Однако со временем Cisco обратила внимание на сегмент SMB. За последние три года продажи Cisco в этот сегмент  в Северо-Западном регионе России выросли в несколько раз. Примерно на столько же, по словам Андрея Повольнова, росли продажи решений Cisco на рынке SMB по всей России: "На долю малого и среднего бизнеса приходится значительная часть дохода Cisco в России", - отмечает Андрей Повольнов.

Рынок услуг для SMB в России быстро развивается. Но операторы и производители оборудования отмечают, что успешно работать на нем можно только учитывая его специфику. В частности, возрастающие потребности предприятий SMB постоянно сталкиваются с ограниченностью ресурсов. И если крупные корпоративные заказчики предпочитают вкладываться "на перспективу" в дорогие и продвинутые инфраструктурные решения и сервисы, то SMB-клиенты, как правило, стараются решить кратковременные задачи "малой кровью", отталкиваясь лишь от текущих потребностей. Однако, по мнению Елены Нечай из "Голден Телекома", различия в потребностях представителей малого и среднего бизнеса в области телекоммуникаций постепенно стираются: "Рост капитализации, диверсификация деятельности и расширение географии присутствия SMB-предприятий - все эти факторы существенно изменили современный "портрет" предприятия малого бизнеса и сформировали новые всевозрастающие потребности к операторам связи и поставщикам оборудования".

"Поскольку SMB-клиенты всегда и во всем обычно ставят на первое место соотношение цены, простоты и надежности, им часто ошибочно приписывают консервативный подход при выборе телекоммуникационных продуктов и услуг. На практике же этим компаниям приходится действовать в жестких конкурентных условиях, и любые дополнительные преимущества, будь то новые сервисы для своих потребителей, высокая мобильность сотрудников или оптимизация затрат на связь, для них очень важны", - считает Андрей Повольнов из Cisco. Как отмечает Вадим Ваньков (ОАО "Комкор"), зачастую в штате малых и средних предприятий должность IT-специалиста отсутствует как таковая, поэтому выбор тех или иных услуг связи осуществляет руководитель компании. Для него же важно само решение, с помощью которого можно автоматизировать бизнес-процессы организации, а не конкретные услуги связи и технологические тонкости. "Зарубежные компании делают основной упор не на продвижение технологий, как это часто бывает у российских операторов, а на продажу индивидуальных решений для клиента.

В основном информация о них не содержит технических подробностей организации услуг и сложных терминов, зато в ней отражается то, как эти решения могут сделать выполнение бизнес-задач клиента более эффективным", - говорит Вадим Ваньков.

Что нужно SMB

Согласно исследованию Alcatel-Lucent, среди операторских услуг самыми востребованными в сегменте SMB традиционно являются ШПД и телефония (в том числе междугородная и международная). Кроме того, ввиду отсутствия собственных специалистов, малым предприятиям зачастую требуется установка и обслуживание телефонных станций и другого телекоммуникационного оборудования, а также разработка и прокладка структурированных кабельных сетей. В таких случаях либо нанимается так называемый приходящий сисадмин, либо подбирается оператор связи, предлагающий комплексное обслуживание. Для доступа в Интернет малым предприятиям не нужна гигантская пропускная способность каналов, однако при наличии нескольких удаленных офисов они заинтересованы в создании единой корпоративной среды обмена информацией (IP-Centrex и IP VPN). "В некоторых случаях небольшие компании, чей бизнес подразумевает активное общение с клиентами по телефону, пользуются функциональностью аутсорсингового контакт-центра, правда, при условии, что затраты на него не выйдут за рамки ограниченного бюджета", - отметил Андрей Повольнов из Cisco.

По словам коммерческого директора компании "Гарс Телеком" Дмитрия Александрова, малый и средний бизнес в России часто мигрирует с места на место (в среднем, раз в год). В большинстве случаев переезд осуществляется из одного бизнес-центра в другой, где не всегда есть возможность сохранить существующего телеком-провайдера, и, как следствие,  заявленные в рекламе телефонные номера. Поэтому в сегменте SMB широкое распространение получила услуга закрепленного за клиентом виртуального телефонного номера с возможностью переадресации на любые телефоны. "Таким образом, клиент в новом офисе покупает услуги любого местного оператора связи, а входящие звонки на указанный в рекламе номер переадресует на телефоны в новом офисе. У "Гарс Телекома" такое решение получило название "Умный офис"", - рассказывает Дмитрий Александров.
"Стоит также отметить возрастающий спрос на мобильные решения для передачи данных, доступа в Интернет и телефонии, обеспечивающие без лишних хлопот быстроту организации сервисов и сохранение их функционала при переездах компании в другой офис, реорганизации предприятия, увеличении или уменьшении потребления услуг", - отмечает Вадим Ваньков из ОАО "Комкор".

Многие небольшие предприятия делают ставку на ведение бизнеса через Интернет, поэтому им необходимо комплексное предложение, включающее услуги по созданию веб-сайта компании и его круглосуточной поддержке, электронную почту, защиту от спама и вирусов и т. д. По словам Дмитрия Александрова, уже наблюдается спрос на "конструкторы" для сайтов, позволяющие компаниям без дополнительных затрат самостоятельно поддерживать и развивать веб-представительства.

По мнению Натальи Мистюковой из Avaya, наиболее перспективна интеграция офисных телефонных систем с различными базами данных (CRM, ERP и пр.):  "Начиная с простейших механизмов, когда при звонке клиента на экране компьютера сотрудника всплывает карточка с историей работы по этому клиенту, и заканчивая более сложными решениями, когда АТС включается в бизнес-процесс. Например, в случае возникновения чрезвычайной ситуации специальные программы дают команду телефонной станции собрать на совещание всех сотрудников, принимающих решение по выходу из кризисной ситуации".

Коммерческий директор ОАО "Костар - ОТС" Роман Акатов, считает, что в ближайшем будущем в сегменте SMB будет усиливаться роль ШПД (в том числе беспроводного по технологиям Wi-Fi и WiMAX), увеличатся требования к скорости доступа, появится спрос на конвергентные решения. "Все большее значение для среднего и малого бизнеса приобретает комплексность телекоммуникационных решений и пакетирование услуг, оперативность и качество сервисной поддержки, а также возможность пользоваться сервисами независимо от местонахождения. И хотя традиционная телефония продолжает оставаться стержневой услугой в продуктовом портфеле сегмента SMB, прослеживается явная тенденция увеличения спроса на широкополосный доступ в Интернет и конвергентные решения", - резюмирует Елена Нечай из "Голден Телекома".

Коробки для малого бизнеса

По словам Елены Нечай, залог успеха оператора на рынке SMB - предложение пакетных решений, под которыми в том числе подразумевается ответственность одного оператора за все предоставляемые сервисы. "Малое предприятие в отличие от крупного не может заранее продумать свою инфраструктуру и предусмотреть задел для ее будущего развития, а коробочные решения позволяют собирать ее из простых и понятных кубиков", - считает Роман Акатов из "Комстар - ОТС". В качестве примера такого решения он приводит услугу Logic Line Office от "Комстар - ОТС" с поддержкой функционала офисной АТС. Она включает в себя предоставление виртуального номера, который позволяет переадресовывать звонки на внутренние номера, принимать факсы, записывать входящий вызов в виде звукового файла и пересылать его на любой электронный адрес и т. д. Сегодня, по собственной оценке, "Комстар - ОТС" занимает долю в 50% на московском рынке интеллектуальных услуг связи. 

В отличие от других операторов связи, "Центральный телеграф" ухитрился упаковать в одно предложение сразу три сервиса для малых и средних компаний. Пакет Qwerty.Business на базе платформы triple play разработан специально для небольших компаний. Он предоставляет высокоскоростной доступ в Интернет, цифровую телефонную связь с московскими номерами и интерактивное цифровое телевидение по одной выделенной линии. Все три услуги регулируются единым договором и оплачиваются единым счетом.

Производители телекоммуникационного оборудования также стремятся завоевать лояльность SMB-клиентов при помощи решений "все в одном". Они объединяют на одной платформе все необходимые функции связи и коммуникаций: передачи голоса, данных, доступа в Интернет, а также приложения голосовой почты, конференц-связи, единой обработки сообщений, центра контактов с поддержкой CRM и т. д. Так, с начала этого года Alcatel-Lucent продвигает новый продукт под названием BiCS (Business integrated Communications Solution) - мультисервисное коммуникационное решение на базе одного сервера, предназначенное для предприятий со штатом до 500 сотрудников. Предустановленный пакет приложений BiCS позволяет заказчику оперативно развернуть необходимые коммуникационные услуги и при этом платить лишь за те из них, которыми он реально пользуется (принцип pay-as-you-grow - плати по мере роста).

Решение включает в себя коммуникационный сервер и голосовую почту, систему сетевого управления, контактный центр  и другие приложения. А совсем недавно, 20 мая, Alcatel-Lucent представил новую линейку решений Office Communication Solutions 2008 для малого и среднего бизнеса, позволяющую компании объединять все услуги связи в единую коммуникационную инфраструктуру.

Компания Avaya продвигает в сегменте SMB коммуникационное решение под названием IP Office. Оно объединяет в себе возможности передачи голоса и данных. Несмотря на упоминание IP в своем названии, это универсальная система, обеспечивающая подключение аналоговых и цифровых каналов связи. IP Office позволяет объединить все офисы в единую территориально распределенную сеть, а также организовать работу небольших сall-центров (до 30 операторов). Стоимость такого решения за один порт для конечного пользователя начинается от $80, в зависимости от необходимой функциональности. Но даже в начальный пакет включены ресурсы голосовой почты, программы управления телефоном, конференц-связь, статистика и некоторые другие функции.

Cisco продает в России несколько коробочных решений для SMB. Например, локализованную версию Cisco Unified Communications 500 - комбинированного IP-коммутатора, который обеспечивает поддержку до сорока восьми пользователей, включая выход на обычные телефонные линии, а также выход на внешнего провайдера IP-телефонии по протоколам SIP или H323. Он оборудован портами LAN с питанием PoE, которые позволяют подключать IP-телефоны Cisco или компьютеры с телефонной гарнитурой и программным телефоном-клиентом. В UC 500 реализованы мощные средства  безопасности, маршрутизатор, коммутатор, точка Wi-Fi и весь спектр телефонных сервисов, включая голосовую почту и даже базовый функционал call-центра. 

Другое решение под названием Unified Communications Manager Business Edition производитель позиционирует для компаний без ограничения по количеству сотрудников. Впрочем, по словам Андрея Повольнова из Cisco, многие коробочные решения для SMB сегодня продаются в России не очень активно по причине того, что их установка и эксплуатация ложатся на плечи заказчиков, которым необходимо вводить в штат ИТ-специалистов или заключать договоры на обслуживание с системными интеграторами. Однако, по его мнению, в будущем разрешить эту проблему поможет уже получившая распространение на Западе концепция управляемых сервисов. Вместо того чтобы приобретать дорогостоящее оборудование у вендора или интегратора, клиенты получают его у оператора или сервис-провайдера, с которым заключают договор на предоставление всех необходимых услуг.

При этом SMB-клиент может решить, где ему удобнее это оборудование разместить: у себя в офисе или на стороне поставщика услуг, который в любом случае берет на себя обязанности по его обслуживанию. В данной модели, схожей с аутсорсингом, клиенты избавлены от необходимости сразу покупать телекоммуникационное оборудование. Его стоимость может быть равномерно распределена на длительный срок и включена в ежемесячную абонентскую плату за услуги связи. Таким образом, по сути, клиент приобретает возможность пользоваться самыми современными сервисами связи без необходимости крупных инвестиций в оборудование и специалистов. Концепцию управляемых сервисов в России уже развивают несколько вендоров, в частности, Cisco и Alcatel-Lucent.

Мнение

Александр Скуснов,
к. т. н., директор по методической работе "ГК "ИМАГ":

Режем расходы на связь

Снижением расходов на корпоративную связь озабочены и крупные и средние компании. И уж тем более этот вопрос актуален для малого бизнеса. Сегодня на отечественном рынке представлен достаточный ассортимент инструментов для кардинального снижения издержек на связь. В первую очередь я бы отнес к ним GSM- и VoIP-шлюзы.

GSM-шлюзы - самый популярный в России способ экономии при звонках со стационарных на мобильные телефоны. Они идеальны для организаций, в которых основная масса звонков идет из офиса на сотовые телефоны клиентов или коллег (например, для интернет-магазинов, служб доставки, такси, автосервисов и др.). Применение этих решений может привести к трехкратному снижению расходов на связь. Стоимость GSM-шлюзов весьма демократична - от 9000 руб. К числу наиболее популярных производителей данных устройств относятся 2N, ITS и Topex.

Сократить в несколько раз расходы на междугородные и международные переговоры компаниям помогают VoIP-шлюзы. Эти устройства позволяют направлять телефонные вызовы из офиса через операторов IP-телефонии, у которых сегодня самые низкие тарифы на дальнюю связь. Для использования VoIP-шлюзов достаточно лишь иметь доступ в Интернет. Стоимость этих решений доступна компаниям любых масштабов и составляет от 3000 руб. Самым известным производителем VoIP-шлюзов в России является корейская компания AddPac.

Данила Шеповальников