Всё познается… на практике!

Успешный опыт первого ресторанного практикума "Как вывести ресторан из жесткого кризиса" подтвердил востребованность тренинговых мероприятий данного формата. Институт гостеприимства в сотрудничестве с Издательским домом "Ресторанные ведомости" готовит второй ресторанный практикум — "Гости навсегда", который состоится 15 и 16 февраля. А уже сегодня его эксперты делятся своими мнениями по актуальным вопросам ресторанного бизнеса.

Дмитрий НЕСТЕРЕНКО,
управляющий сети ресторанов
"Море суши", Gamberi, London Grill

— Что определяет личную эффективность управляющего?
— Прежде всего способность быть хорошим учителем для своих подчиненных, настраивать их работать на результат. Помните, как это было в институте: если преподаватель интересен, харизматичен, студенты не пропускают его лекции. И не потому, что за прогул накажут. Этот человек меняет их жизнь, открывая путь к знанию, у студентов появляется желание самим более тщательно изучать предмет — значит преподаватель смог достучаться до своих учеников.


Сергей ГОРБУНОВ,
управляющий директор
Ассоциации ресторанов
"Веста-центр Интернешнл"

— Как привлечь и удержать хороших сотрудников, поднять престиж профессии официанта?
— Время требует от нас, рестораторов, выходить на новый уровень отношений с персоналом. Для того чтобы набирать интересных, ярких профессионалов, компания сама должна быть интересной и привлекательной для соискателей. Что это значит? Прежде всего все сотрудники компании должны понимать ее миссию. Руководству следует заботиться о персонале, создавая комфортные условия труда, проводить работу по командообразованию и решению конфликтных ситуаций внутри коллектива. И, конечно, обеспечивать возможности для профессионального и карьерного роста: проводить различные конкурсы, поощрять лучших, оплачивать получение сотрудником дополнительного образования. Такую политику можно назвать WinWin — выигрывают все участники: компания получает лояльного профессионального сотрудника, выросшего в коллективе, а тот в свою очередь — возможность заниматься любимым делом и больше зарабатывать.
Уверен, что в тех ресторанах, где руководство относится к официантам как специалистам, от которых во многом зависит успех бизнеса, престиж этой профессии не вызывает ни у кого сомнений. Мы находимся на правильном пути. Рынок становится профессиональнее год от года, и это не может не радовать!


Сергей МИРОНОВ,
руководитель агентства "РестКонсалт"

— Какие ниши и ресторанные концепции сегодня наиболее перспективны в Москве и регионах?
— В Москве с ее 14-миллионным населением работают около 4,5 тысячи кафе и ресторанов. Для сравнения: в Нью-Йорке (население — 18 млн) их около 25 тысяч, плотность заведений питания в крупных городах Европы еще выше. Так что расти есть куда. В данный момент наш рынок близок к насыщению только в дорогом сегменте, но и там спрос начнет расти, когда экономическая ситуация выровняется окончательно. В остальных сегментах потенциал для развития еще очень велик.



Сергей ЦЫРО,
президент Барменской ассоциации России

— Контроль персонала — как сделать его эффективным?
— Контроль вечен в любом бизнесе. Вы ставите задачу, проводите инструктаж. Получите ли вы сразу ожидаемый результат? Едва ли. Разные люди воспринимают одни и те же слова по-разному. Допустим, я нанял опытного бармена с хорошим послужным списком. Вероятно, он профессионал, и тренировать его делать простейшие вещи смысла нет. Вот только в разных ресторанах, городах и странах один и тот же заказ может исполняться по-своему. Например, заказав коктейль "Маргарита" в любом из ресторанов Москвы, вы почти наверняка получите не совсем то, что ожидали. Вероятнее всего, приготовят вам не классическую, а "фр-р-розен Маргариту". Ладно еще, если на дворе лето, а если зима и "фрозена" и без того достаточно!.. Понадеялся руководитель на опыт бармена, не проконтролировал его — потерял клиента. Таких маленьких деталей очень много, и предусмотреть все заранее невозможно. Если же контролировать процесс, недостатки будут замечены и устранены. Мне очень нравятся всякие технические инновации, веб-камеры, например. Присматривать из дома за работниками в своем баре намного легче, чем торчать весь день за стойкой, вдыхая дым сигарет с ментолом и «долю ангела» из большого количества бокалов. Да и картина получается более близкой к реальности, ведь в присутствии владельца и в его отсутствие работники ведут себя по-разному. Умный контроль — основа мудрых организационных решений.


Елена БЕРДЯГА,
директор Института гостеприимства

— Как мотивировать официанта выполнять требования управляющего, соблюдать стандарты и чувствовать личную ответственность за имидж и прибыль ресторана?
— На тренингах по мотивации персонала при выполнении одного из упражнений я прошу участников высказать свое мнение о том, что мотивирует их сотрудников в большей степени: заработная плата, хорошие рабочие условия, помощь при личных проблемах, стабильность и т.д. В большинстве случаев на первое место ставят зарплату. Конечно, ее размер важен. Но я бы на первое место поставила отношение к сотрудникам как к "внутренним гостям", уважение и заботу о них. Когда у работника есть полномочия решать какие-то проблемы с гостями, когда он вовлечен в реализацию целей и задач компании, это повышает его мотивацию выполнять стандарты, чувствовать личную ответственность за имидж и прибыль ресторана. И, конечно, личный пример управляющего всегда будет вдохновляющей силой для подчиненных.


Алексей АФАНАСЬЕВ,
start-up менеджер
ресторанно-гостиничных предприятий,
генеральный директор
Aquarium Hotel

— До какого предела следует соблюдать в ресторане правило «Клиент всегда прав»?
— Авторство этой фразы приписывается сразу двум известным и достаточно харизматичным бизнесменам — Гарри Гордону Селфриджу и Цезарю Ритцу. Один из них основал знаменитую торговую сеть, другой — гостиничную. Кто из них первым сказал: «Клиент всегда прав», доподлинно неизвестно. В любом случае это был хороший маркетинговый ход. Но следует подчеркнуть, что клиентами Selfridges&Co и Ritz-Carlton были обеспеченные и очень хорошо воспитанные люди. Возведение этого лозунга в принцип на современном предприятии может привести к тому, что, сталкиваясь с клиентом неплатежеспособным, правонарушителем и/или человеком с явным нарушением психики, сотрудники каждый раз будут оказываться в тупике. Другой лозунг — "Любой каприз за ваши деньги" — тоже может привести к двусмысленным ситуациям. Поэтому наши предприятия работают по негласному закону: мы вас ценим и любим, если вы уважаете наши правила.


Константин ИВЛЕВ,
шеф-повар, управляющий
ресторана White Rabbit
и сети тратторий "Лучано"

— Что является главным в успехе ресторана?
— Как повару, мне хочется сразу заявить: кухня, качество пищи. А как управляющий, я уделяю огромное внимание обслуживанию. Потому дам оценку 50/50. Не "вытащить" ресторан даже с очень хорошей кухней, если сервис на нуле. Идеально, когда они находятся в гармонии и нет явного "перекоса". Потому столь важна совместная работа шеф-повара и управляющего в едином ключе. Именно этот вопрос — как сделать из шеф-повара и управляющего союзников вопреки их извечной конкуренции — и станет темой моего выступления на ресторанном практикуме "Гости навсегда". Приходите!

Зарегистрироваться на второй ресторанный практикум "ГОСТИ НАВСЕГДА"